Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid

Benchmark sociale diensten


Benchmark sociale diensten

Rapportage 2001

Maart 2003

Colofon

Samenstelling
drs. B.A. Wiendels
mr. A.J. Ruige
drs. M. Corvers
drs. G.H.P. van der Helm
H. Meijeren
drs. J.C.M. Theunisse
drs. D. Tijam
drs. M. Schut

Vormgeving binnenwerk
F. Abdoelsamath

Druk
Sector Document Processing, VNG

SGBO
Onderzoeks- en Adviesbureau van de
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Postbus 30435
2500 GK Den Haag

Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO.

Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

Voorwoord

Divosa heeft onder meer tot doel om haar leden te faciliteren bij de uitoefening van hun werkzaamheden op het terrein van werk, inkomen en zorg. Daarbij is het een expliciet doel om de samenwerking tussen de leden onderling te stimuleren. Daarom is Divosa een groot voorstander van de benchmark en speelt zij een actieve rol speelt in de begeleidingscommissie. Divosa spoort sinds het prille begin van de benchmark haar leden aan om deel te nemen.

Met tevredenheid kijkt Divosa naar de benchmark als instrument en naar het rapport dat voorligt. Tevreden over de participatie van een grote groep actieve en enthousiaste deelnemers, die de benchmark gebruikt om van elkaar te leren, en daar waar nodig de eigen organisatie bij te sturen. Veel deelnemers kunnen door de benchmark de kwaliteitseisen die een complexe organisatie aan hen stelt concretiseren, mede aan de hand van ervaringen in andere min of meer vergelijkbare gemeenten.

Enkele kanttekeningen zijn echter ook op hun plaats. De ontwikkeling van een betrouwbare benchmark vraagt namelijk tijd. En zolang de benchmark nog in een ontwikkelfase zit, is enige voorzichtigheid bij het gebruik van het instrument geboden.

Ten eerste wijs ik op een risico bij het generaliseren van de gegevens. In totaal doen 94 gemeenten mee. Deze gemeenten zijn nog niet representatief voor het totaal.

Voorzichtigheid is geboden bij de interpretatie en derhalve bij het gebruik van de gegevens. Het doel van de benchmark is niet om de prestaties te meten ter beoordeling van de totale kwaliteit aan dienstverlening, maar is een leer- en ontwikkelinstrument. De benchmark produceert kengetallen. Typerend voor de uitvoering van de complexe wet- en regelgeving bij sociale diensten is de verschillende wijze waarop de uitvoering geoptimaliseerd wordt. `De sociale dienst' bestaat niet. De dienstverlening is immers sterk afhankelijk van lokaal bepaalde factoren als de (beleids)interesse van de politiek, het aanbod aan lokale (keten)partners, de lokale economische omstandigheden etc. En voorzichtigheid is ook geboden omdat het gaat om politiek gevoelige informatie. De deelnemende gemeenten hebben de zekerheid nodig dat behoedzaam met de geleverde informatie wordt omgegaan. Openheid is een kernbegrip bij benchmarken, maar dient altijd gekoppeld te worden aan volledigheid en nauwkeurigheid. De bewaking hiervan, met name bij het publiceren van uitkomsten, is een belangrijke verantwoordelijkheid van de betrokken organisaties (de beheersorganisatie, VNG en Divosa), alsmede van de gemeenten zelf.

Deze aspecten worden door de gemeenten afgewogen alvorens men besluit deel te nemen. Gemeenten wegen de meerwaarde, de inzichtelijkheid in de bedrijfsvoering en de afstemming met andere gemeenten, af tegen genoemde beperkingen en risico's. Het vraagt mogelijk een beetje lef en enig zelfvertrouwen om deel te nemen. Divosa denkt dat de branche dit lef en zelfvertrouwen mag hebben. Ook moet hebben wanneer we kijken naar de naaste toekomst. De komende jaren worden de gemeenten naar alle waarschijnlijkheid geconfronteerd met nieuwe wet- en regelgeving, waarbij gemeenten een ruimere financiële verantwoordelijkheid krijgen bij de uitvoering van de bijstand. Dit gaat gepaard met

deregulering en derapportering.
De centrale overheid gaat zich minder direct bemoeien met de kwaliteit van dienstverlening. Het is de uitvoeringsorganisatie zelf die aan de gemeenteraad uitgebreide verantwoording aflegt over het eigen functioneren en de financiële consequenties voor de gemeenten. De benchmark biedt daarbij een perfect handvat voor de ordening, de presentatie en de interpretatie van de meest relevante gegevens.

Tof Thissen,
voorzitter Divosa

Inhoudsopgave
blz.

1 Inleiding 1 1.1 Benchmarksystematiek 2 1.2 Representativiteit 3 1.3 Betrouwbaarheid 4 1.4 Benchmarking als leerinstrument 6 1.5 Leeswijzer 7 2 De sociale dienst in vogelvlucht 9 2.1 Het cliëntenbestand 9 2.2 Het personeelsbestand 11 3 Doeltreffendheid uitvoering Abw 17 3.1 Bijstandsverlening 18 3.2 Arbeidstoeleiding 26 3.3 Misbruikbestrijding 32 3.4 Debiteurenbeheer 36 4 Doelmatigheid uitvoering Abw 41 5 Klantgerichtheid 45 5.1 Bereikbaarheid 46 5.2 Voorlichting en informatievoorziening 46 5.3 Bejegening van cliënten: inspanningen van de sociale dienst 47 5.4 Afhandeling van klachten 48 5.5 Cliënttevredenheid 49 5.5.1 Het onderzoek 49 5.5.2 De resultaten 49 6 Schuldhulpverlening 51 6.1 Kenmerken van de deelnemende gemeenten 52 6.2 Organisatie van de schuldhulpverlening 52 6.3 Omvang en samenstelling van het cliëntenbestand 53 6.4 Personeel 55 6.5 Preventie 56 6.6 Intake 57 6.7 Schuldregeling en Wsnp-verklaring 59 6.8 Budgetbeheer 61 6.9 Budgetbegeleiding 62 7 Slotbeschouwing 65

1 Inleiding

Voor elke organisatie is goed inzicht in de eigen prestaties en die van anderen cruciaal. Dat geldt ook voor de sociale dienst. Wat gaat goed, wat doet een andere organisatie beter en welke voorbeelden zijn bruikbaar voor de eigen organisatie? Om sociale diensten te helpen bij het formuleren van antwoorden op dit soort vragen is de 'Benchmark sociale diensten' ontwikkeld1 (hierna verder aangeduid als de `Benchmark Abw'). Doel van de benchmark is dat gemeenten door kennis te nemen van de eigen prestaties en die van anderen en van elkaars oplossingen voor knelpunten uit de dagelijkse praktijk, worden geïnspireerd en gestimuleerd om de kwaliteit en doelmatigheid van de uitvoering verder te verbeteren.

In dit rapport wordt verslag gedaan van de derde meting van de benchmark Abw die is uitgevoerd in 2002. In deze periode zijn gegevens over het jaar 2001 verzameld met betrekking tot de effectiviteit (doeltreffendheid), efficiency (doelmatigheid) en cliëntgerichtheid van sociale diensten. Doeltreffendheid gaat over de vraag of de gestelde doelen worden bereikt, doelmatigheid handelt over de vraag tegen welke kosten dit wordt gerealiseerd en cliëntgerichtheid geeft aan hoe klantvriendelijk dit gebeurt.
In vergelijking tot het landelijk rapport van de tweede meting (over het jaar 2000) focust deze rapportage zich meer op de ontwikkeling in de tijd. Waar onze gegevens dat toestaan, worden de resultaten over het jaar 2001 afgezet tegen die over het jaar 20002, zodat een trend waarneembaar wordt. Deze trend biedt evenwel geen inzicht in de effectiviteit van de inspanningen van de sociale dienst en geen verklaring voor de gesignaleerde ontwikkeling of het uitblijven daarvan. Denkbaar is bijvoorbeeld dat een sociale dienst het economisch tij tegen heeft, waardoor het aantal uitkeringsgerechtigden minder snel afneemt dan verwacht. Het is dan onjuist om louter op basis van een trendanalyse conclusies te trekken over de effectiviteit. Daarvoor is een vervolgstap nodig, waarbij niet alleen wordt gekeken naar de verschillen tussen gemeenten maar ook naar de onderliggende processen en omstandigheden (het verhaal achter de cijfers). Dit is des temeer van belang gezien de kwalitatieve en unieke aard van de output van overheidsdiensten. Bovendien moet, in tegenstelling tot de marktsector, rekening gehouden worden met de politiek-bestuurlijke dimensie. Het verhaal achter de cijfers komt in deze rapportage uitgebreid aan de orde. Drie bronnen staan ons daarvoor ter beschikking:

· In de eerste plaats de zogenaamde brief-op-maat. In deze brief-op-maat worden de resultaten over het jaar 2001 samengevat in een kwalificerende tekst ten behoeve van het management en/of het bestuur van de gemeente. Dit gebeurt aan de hand van de scores op

1 Het project, gefinancierd door gemeenten en het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, wordt uitgevoerd door de zogenoemde benchmarkbeheerorganisatie: een samenwerkingsverband van StimulanSZ en SGBO. Er is sprake van een begeleidingscommissie, waarin VNG, het ministerie van SZW, StimulanSZ, SGBO en Divosa deelnemen, en van een klankbordgroep van gemeenten.
2 Vergelijking met de gegevens over 1999 is niet mogelijk, omdat de gegevensdefinitie tussentijds is gewijzigd.


---
Benchmark sociale diensten

de meest betrouwbare indicatoren. Gemeenten is gevraagd elke indicator te voorzien van een toelichting, door antwoorden te formuleren op de volgende vragen:
- Zijn de gegevens juist en betrouwbaar?
- Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente?
- Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren?

· In de tweede plaats de verslagen van de kringbijeenkomsten (zie paragraaf 1.1). Deze zijn op uniforme wijze samengesteld, hetgeen het mogelijk maakt de onderliggende processen die tot prestaties leiden te identificeren en definiëren.

· Een derde bron die ons ter beschikking staat, zijn de bevindingen uit een aanvullend kwalitatief onderzoek. Daarvoor zijn in de periode oktober en november 2002 zeven gesprekken gevoerd met sociale diensten3. Tijdens deze gesprekken is vooral ingegaan op (succesvolle) initiatieven en werkmethoden, die leerzaam kunnen zijn voor andere gemeenten. Vanzelfsprekend leidt het volgen van genoemde initiatieven en methoden niet gegarandeerd tot `betere' prestaties, maar de bezochte sociale diensten geven wel voorbeelden van hoe zij taken, die in het kader van de Abw moeten worden uitgevoerd, praktisch invullen. Andere gemeenten kunnen deze voorbeelden gebruiken om nieuwe inzichten te verkrijgen en verbetermogelijkheden vast te stellen.

Naast de resultaten van de benchmark Abw presenteren we in dit rapport ook de resultaten van de benchmark schuldhulpverlening (hoofdstuk 6). Deze benchmark is in 2002 voor het eerst uitgevoerd. In deze periode zijn gegevens over het jaar 2001 verzameld met betrekking tot de doeltreffendheid, doelmatigheid en klantgerichtheid van 22 gemeenten.

Het doel van deze rapportage is tweeledig:
Het leveren van informatie op landelijk niveau die ten dienste van gemeenten en het Rijk kan worden gebruikt om het proces van beleidsontwikkeling te ondersteunen, en het signaleren van verbetermogelijkheden voor gemeenten.
1.1 Benchmarksystematiek
De benchmark Abw is in 2000 van start gegaan, met als doel de uitgangssituatie vast te leggen en als zodanig de basis te leggen voor vervolgmetingen. Ervaringen met de eerste uitvraag over 1999 hebben er echter toe geleid dat de systematiek sterk is aangepast, zodat er geen vergelijking met 1999 kan plaatsvinden. Onder meer is de gegevensvraag gereduceerd en zijn indicatoren aangepast, zodat ze herkenbaarder zijn voor gemeenten en beter bruikbaar als managementinformatie. Het vernieuwde model is in 2001 voor het eerst toegepast en in 2002 verder doorontwikkeld. Dit jaar

3 Het betreft de sociale diensten van de gemeenten Emmen, Dordrecht, Hoogeveen, Losser, Monster, Ridderkerk en Soest.


---
Benchmark sociale diensten

zal er voor het eerst getracht worden een vergelijking met het voorgaande jaar te maken.

Zoals hiervoor reeds vermeld, verzamelt de benchmark gegevens om een uitspraak te kunnen doen over de effectiviteit (doeltreffendheid), efficiency (doelmatigheid) en klantgerichtheid van sociale diensten. De doeltreffendheid en doelmatigheid worden gemeten voor drie functies: inkomensvoorziening, arbeidstoeleiding en zorg. Per functie wordt een aantal producten bekeken, zoals het afhandelen van aanvragen, heronderzoeken en debiteurenbeheer. De klantgerichtheid wordt in zijn totaliteit beoordeeld, dus niet per product. Door vervolgens de prestaties van gemeenten op genoemde onderdelen naast elkaar te leggen, wordt zichtbaar welke sociale dienst het best scoort. Dit levert op zichzelf al waardevolle informatie op. Het nadenken over de vraag waarom de ene dienst beter presteert dan de andere is echter minstens zo belangrijk. Elke gemeente is immers in zekere mate uniek en voor elke gemeente zijn dus ook andere aandachtspunten van belang.

In de benchmark wordt daarom gewerkt met zogenaamde vergelijkingskringen: een groep van ongeveer 8 - 10 gemeenten met een cliëntenbestand van vergelijkbare omvang. In deze kringen worden gemeenten geconfronteerd met elkaars uitkomsten, waarbij onder meer aandacht wordt geschonken aan de verschillen die zich tussen gemeenten voordoen. De bespreking draagt bij aan het achterhalen van een verklaring voor verschillen, maar nog meer is het een middel om de onderlinge communicatie op gang te brengen. Deze communicatie strekt zich uit van het afstemmen van de gegevensdefinitie tot het uitwisselen van ervaringen en good practices. Een voorbeeld hiervan is de discussie in één van de kringen rondom de invoering van het casemanagement. De presentatie van de verschillende modellen en voorwaarden voor succesvolle invoering gevolgd door de ervaringen van vier kringgemeenten leidde, naast veel discussie, tot afspraken om wederzijdse werkbezoeken af te leggen. Andere veelbesproken thema's waren: · kwaliteit en interne controle;
· fraudepreventie en IB;
· intergemeentelijk samenwerking;
· informatiehuishouding en beleidscyclus;
· medewerkers- en cliënttevredenheid;
· monitor scholing en activering.
1.2 Representativiteit
Deze rapportage heeft betrekking op 94 gemeenten4. Gedurende het jaar is een aantal gemeenten om verschillende redenen afgevallen, variërend van tijd- en capaciteitsgebrek tot onvrede over hoe met de benchmark in het algemeen wordt omgegaan. In tabel 1.1 is een overzicht opgenomen van

4 Omdat niet alle gemeenten alle vragen konden beantwoorden, zal in de tabellen en grafieken steeds worden aangegeven wat de van toepassing zijnde N is.


---
Benchmark sociale diensten

de deelnemende gemeenten naar gemeentegrootte. Duidelijk is dat kleine gemeenten in de benchmark sterk ondervertegenwoordigd zijn, terwijl middelgrote en grote gemeenten oververtegenwoordigd zijn. De uitkomsten van de benchmark kunnen dus niet zonder meer worden vertaald naar alle sociale diensten in Nederland. Dit geldt temeer gezien er geen sprake is van een aselecte steekproef, maar van gemeenten die zichzelf hebben aangemeld. Met andere woorden: er is sprake van een zekere van mate van selectiviteit in de respons en/of deelname, zodat het moeilijk is de conclusies te generaliseren.

Tabel 1.1: Deelname aan de benchmark over 2001 en 2000 naar gemeentegrootte5. Aantal gemeenten dat Aantal gemeenten dat Aantal gemeenten dat Aantal gemeenten in heeft deelgenomen aan heeft deelgenomen aan heeft deelgenomen aan Nederland de benchmark over de benchmark over zowel de benchmark (per 1 jan. 2002) 2001 2000 over 2001 en 2000 Abs. % Abs. % Abs. % Abs. %

20.000 ­ 50.000 inwoners 46 48,9% 38 40,9% 32 47,8% 175 35,3% 50.000 ­ 100.000 inwoners 21 22,3% 21 22,6% 17 25,4% 36 7,3% > 100.000 inwoners 16 17,0% 19 20,4% 14 20,9% 25 5,0% Totaal 94 100% 93 100% 67 100% 496 100% 1.3 Betrouwbaarheid
In de benchmark 2002 is, evenals in voorgaande jaren, veel tijd en energie besteed aan het verzamelen van betrouwbare gegevens. Zo is de technische en inhoudelijke helpdeskfunctie uitgebreid, zijn definities aangescherpt en zijn aanvullende indicatoren (bijvoorbeeld beëindigingonderzoeken en bestandsbeheer) ontwikkeld om vervuiling van andere indicatoren (met name heronderzoeken) te voorkomen. Daarnaast heeft een uitgebreide analyse en schoning van de door de gemeenten aangeleverde informatie plaatsgehad. De schoning is gestart met een analyse van de data, waarbij met name bij sterk afwijkende gegevens de betrokken gemeente werd aangespoord om nog eens kritisch naar de aangeleverde cijfers te kijken. Dit heeft in de tweede en derde inleverronde tot een aanzienlijke verbetering van het materiaal geleid. Vervolgens zijn de definitieve opgaven van de gemeenten met de laagste en hoogste waarnemingen nader geanalyseerd vanuit de verwachting dat bij deze uitersten de kans op niet-correcte of onvolledige opgaven het grootst is. De uitschieters (dat wil zeggen de gegevens die onjuist en/of onbetrouwbaar zijn) zijn uit het databestand verwijderd.

Een en ander heeft ertoe geleid dat de betrouwbaarheid van de gegevens is toegenomen. Dit neemt

5 Door afrondingsverschillen telt het totaal van de rijen en kolommen niet altijd op tot 100%.


---
Benchmark sociale diensten

echter niet weg dat nog steeds voorzichtig moet worden omgesprongen met de (kwantitatieve) uitkomsten van de benchmark. De belangrijkste kanttekening betreft de informatie die gemeenten kunnen leveren. Hierbij kan een onderscheid gemaakt worden tussen het doeltreffendheids- en doelmatigheidsgedeelte.

Kijken we naar het doeltreffendheidsgedeelte, dan geldt dat gemeenten op een groot aantal onderdelen redelijk betrouwbare informatie kunnen aanleveren. Dit geldt zeker voor aspecten als de snelheid van aanvraagafhandeling, het aantal heronderzoeken en de omvang van het cliëntenbestand. Ze zijn veelal gebaseerd op gegevens uit documenten, die op grond van de verantwoording aan het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) worden aangeleverd. Anders moet worden omgegaan met gegevens die gemeenten leveren aan het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), zoals de reden van instroom of uitstroom: dit moet door de medewerker worden ingevoerd in het geautomatiseerde systeem. Het cijfer wat hieruit komt, is sterk afhankelijk van de persoon in de gemeente die het dossier beheert, de beschikbare gegevens en de kwaliteit van geautomatiseerde systeem. Overigens hebben verschillende gemeenten tijdens het kringproces aangegeven hun registratie op dit punt te willen verbeteren, mede met het oog op de afspraken in het kader van de Agenda voor de Toekomst.

`De uitstroom van `naar reden' is in onze gemeente minder betrouwbaar. Oorzaak hiervan is dat in niet alle gevallen de juiste codering in de administratie wordt gebruikt. Hierop is inmiddels actie ondernomen om dit in de toekomst te voorkomen' (bron: brief-op-maat)..

`Met betrekking tot de uitstroom naar regulier/gesubsidieerd werk hebben wij geen adequaat systeem waaruit we dit onderscheid kunnen vaststellen. De gegevens zijn totstandgekomen door middel van een steekproef. Registratie wordt anno 2002-2003 verbeterd doordat er betere automatiseringsmogelijkheden zijn' (bron: brief-op-maat)..

Ook op andere onderdelen, zoals misbruikbestrijding en debiteurenbeheer, worden de gegevens door gemeenten niet altijd eenduidig geadministreerd. Dit heeft deels te maken met het feit dat hiervoor geen eenduidige regels zijn en deels omdat gemeenten verschillende automatiseringssystemen gebruiken. De gemeentelijke autonomie speelt hier een rol: op zich maakt het niet uit hoe de gemeenten registreren, als ze maar met de juiste gegevens op de proppen komen. Dit maakt echter de onderlinge vergelijking van de prestaties er niet gemakkelijker op. Deze problemen treden ook, en in nog sterkere mate, op bij de verzameling van gegevens over de doelmatigheid (zie ook hoofdstuk 4). Nagenoeg geen enkele deelnemende gemeente beschikt over gegevens waaruit direct duidelijk wordt welke kosten jaarlijks precies zijn gemoeid met de producten zoals afgebakend in de benchmark. Dit heeft te maken met de wijze waarop gemeenten hun begroting inrichten. De meeste gemeenten hanteren een functionele indeling. De verschillende kostenposten zijn daarin gerangschikt naar functie volgens een globale indeling naar beleid, en binnen deze gebieden naar kostensoort, zoals huisvestingskosten, automatiseringskosten,


---
Benchmark sociale diensten

personeelskosten etc6. Dit leidt ertoe dat de meeste sociale diensten, als gevolg van de functionele begrotingssystematiek en de daaraan gekoppelde concernrichtlijnen, niet direct cijfers beschikbaar hebben omtrent de kosten die gemoeid zijn met bijvoorbeeld de afhandeling van een aanvraag of heronderzoek. Om hierop zicht te krijgen moeten veelal aanvullende ramingen en verdelingen worden gemaakt.
In de benchmark is volgende aanpak gevolgd. Gevraagd is hoeveel fulltime equivalenten (fte' s) jaarlijks bij de totstandkoming van het betreffende product zijn betrokken. Ook de salarisschalen van de betreffende medewerkers zijn opgevraagd, waarna de loonkosten in verband met het product zijn berekend. Om tot de totale kosten per product te komen, zijn de loonkosten vervolgens nog verhoogd met de overheadkosten.
1.4 Benchmarking als leerinstrument
Ondanks de problemen die zich voordoen bij de gegevensverzameling, is het toch erg nuttig om te benchmarken. De waarde van het benchmarkinstrument voor gemeenten zit met name in het verkrijgen van inzicht in de sterke en zwakke punten van de eigen organisatie/werkwijze. Dit biedt gemeenten aanknopingspunten om mogelijk verbeterpunten in de uitvoering aan te brengen. Uit de brief-op-maat blijkt dat met name de onderdelen heronderzoek (tijdigheid), debiteurenbeheer, uitstroom en personeel en organisatie gemeenten inspireren tot bijstelling. De maatregelen variëren van nader onderzoek, het formuleren van concrete doelstellingen, het invoeren van trajectplannen/casemanagement en het verbeteren van de informatiehuishouding tot het bijstellen van de beleidsnota op het betreffende onderdeel.

`Op onderdelen hebben de scores aanleiding gegeven tot het opstarten van nieuwe verbeteracties (vernieuwen beleid en instrumenten in het kader van uitstroomactiviteiten, verdere invulling geven aan de functie van casemanager, verbeteren van de bedrijfsvoering en actualisering van de producten gericht op werk, inkomen en zorg). Verder worden de resultaten van de benchmark meegenomen bij de inrichting van het samenwerkingsverband' (bron: brief-op-maat).

`Hoewel het aanleveren van de gevraagde gegevens een arbeidsintensief karwei bleek, levert de benchmark veel profijt op, omdat de deelnemende gemeenten het aan elkaar verplicht zijn op harde gronden tot vergelijking onderling te komen. Dat bleek een inspirerende bezigheid. Op grond van de uitkomsten van de benchmark zullen er een aantal nieuwe doelen geformuleerd worden ter verbetering van onze Abw -uitvoering' (bron: brief-op-maat).

`Deelname aan de benchmark is noodzakelijk vanwege de ontwikkelingen in de alweer nabije toekomst op het gebied van de bijstand. Bovendien is de benchmark een (dwang)middel om tot steeds betere registraties te komen en meer overzicht te krijgen/hebben over de bedrijfsvoering. Benchmarking blijft een leerproces, dat overigens op de diverse niveaus veel inzet vraagt bij de afdeling. Het streven is de volgende keer nog meer inzicht te hebben; de cijfers nog meer betrouwbaar en juist te doen zijn' (bron: brief-op-maat).

6 Artikel 229 van de Gemeentewet geeft ook geen gedetailleerde informatie op dit gebied. Gemeenten zijn verplicht om kosten toe te rekenen op functieniveau en apparaatkosten toe te rekenen aan de functies die deze kosten veroorzaken; gemeenten zijn niet verplicht dit te doen op productniveau.


---
Benchmark sociale diensten

1.5 Leeswijzer

In hoofdstuk 2 geven wij een overzicht van de belangrijkste kenmerken van de sociale diensten die aan de benchmark Abw hebben meegedaan. In hoofdstuk 3 beschrijven wij de uitkomsten van de benchmark Abw op het onderdeel `doeltreffendheid'. Achtereenvolgens komen aan de orde: de bijstandsverlening, arbeidstoeleiding en sociale activering, misbruik en oneigenlijk gebruik en debiteurenbeheer. Hoofdstuk 4 heeft de doelmatigheid van de sociale dienst als onderwerp, waarna in hoofdstuk 5 de klantgerichtheid aan de orde komt. In hoofdstuk 6 worden de resultaten van de benchmark schuldhulpverlening gepresenteerd. Het rapport wordt afgesloten met enkele conclusies in hoofdstuk 7.


---
Benchmark sociale diensten

8
Benchmark sociale diensten

2 De sociale dienst in vogelvlucht

In dit hoofdstuk beschrijven wij de belangrijkste kenmerken van de 94 sociale diensten die deelnamen aan de benchmark over het jaar 2001. Allereerst komt het cliëntenbestand aan bod (paragraaf 2.1), vervolgens het personeelsbestand (paragraaf 2.2). 2.1 Het cliëntenbestand
39% van de 94 diensten die aan de benchmark over het jaar 2001 hebben deelgenomen, heeft per 31 december 2001 een bestand met minder dan 500 cliënten. 48% heeft een cliëntenbestand van 500 tot 3.000, en 13% heeft meer dan 3.000 Abw-cliënten in hun bestand7. Landelijk bedragen deze aandelen respectievelijk 81%, 17% en 3%.8 Met andere woorden, de middelgrote en grote sociale diensten zijn sterk oververtegenwoordigd in de benchmark.

Figuur 2.1: Verdeling van de sociale diensten naar omvang van het cliëntenbestand (N=94) 25%
20%
15%
24% 24% 10%
16% 15% 13% 5% 8% 0%
3.000
2.000 3.000 Aantal Abw-clienten Kenmerken van het cliëntenbestand
Uit de verdeling van het bestand naar uitkeringsduur (tabel 2.1) valt op te maken dat een relatief groot deel van het bestand bestaat uit cliënten die zeer langdurig (vijf jaar of langer) zijn aangewezen op de bijstand. Tussen 1 januari en 31 december 2001 is hun aandeel bovendien gestegen van 37% naar 41%. Ook in absolute zin neemt het aantal personen met een uitkering gedurende vijf jaar of langer toe. De toename is het grootst in de gemeenten met 50.000 tot 100.000 inwoners en de 100.000-plus-gemeenten. In de kleinste gemeenten is het aandeel (zeer) langdurig bijstandsgerechtigden gedaald van 43,9% naar 42,7%.

7 Onder cliëntenbestand per 31 december wordt verstaan het aantal cliënten wat onder de codes 301, 302, 303, 304, 311 en 331 op de kwartaaldeclaratie vierde kwartaal is verantwoord. 8 In dienstverband 3: Kengetallen Personeelsbestand Sociale Diensten, Stichting StimulanSZ, Den Haag 2002.


---
Benchmark sociale diensten

Tabel 2.1 Verdeling van het cliëntenbestand naar uitkeringsduur (N=92) 5 jaar 1 jan. 2001 31 dec. 2001 1 jan. 2001 31 dec. 2001 1 jan. 2001 31 dec. 2001

20.000 ­ 50.000 inw. 21% 21,5% 44,9% 40,4% 34,2% 38,2% 50.000 ­ 100.000 inw. 19% 20% 44,5% 38,4% 36,5% 41,6% > 100.000 inw. 17% 18% 41,5% 35,4% 41,5% 46,6% Totaal gemiddeld 19,8% 20,6% 43% 38,4% 37,1% 41%

Aan de sociale diensten is ook gevraagd hoe het cliëntenbestand is onderverdeeld in fasen. Tabel 2.2 geeft hiervan een overzicht. Te zien is dat gemiddeld twee op de drie cliënten (68%) is ingedeeld in fase 4, hetgeen betekent dat tweederde van het bestand een zeer grote afstand tot de arbeidsmarkt heeft. 5% wordt tot fase 1 (direct bemiddelbaar) gerekend, 4% tot fase 2 (na een kort arbeidsinpassingstraject bemiddelbaar) en 14% tot fase 3 (na een lang arbeidsinpassingstraject bemiddelbaar).

Tabel 2.2 Indeling van het cliëntenbestand in fasen, naar gemeentegrootte (N=91) 100.000 Gemiddeld inwoners inwoners 100.000 inwoners totaal inwoners Fase 1 5% 6% 5% 6% 5% Fase 2 2% 4% 4% 4% 4% Fase 3 10% 14% 15% 15% 14% Fase 4 77% 68% 68% 60% 68% Fase (nog) niet vastgesteld 2% 5% 5% 6% 5% Uitgezonderd van indeling 3% 4% 5% 10% 5% Aantal gemeenten 11 44 21 15 91

De rest is nog niet ingedeeld of uitgesloten van fasering (met name cliënten van 57,5 jaar of ouder, alleenstaande ouders met een kind jonger dan vijf jaar en cliënten met een individuele ontheffing). Overigens verschilt de wijze van fasering per gemeente. Deze verschillen hebben met name betrekking op de manier waarop men het ontheffen van de arbeidsverplichting betrekt bij de fasering. In een deel van de gemeenten worden cliënten zonder arbeidsplicht niet ingedeeld in een fase, terwijl in een ander deel van de gemeenten cliënten zonder arbeidsplicht automatisch worden ondergebracht in fase 49.

9 Het bestand bereikt? Een onderzoek naar de inzet en het bereik van reïntegratie-instrumenten bij langdurig bijstandsgerechtigden. Onderzoek van

10 Benchmark sociale diensten

Vergelijking van de opgaven van gemeenten die vorig jaar ook deelnamen aan de benchmark en waarvoor zowel de gegevens van 1999, 2000 als van 2001 bekend zijn (figuur 2.2), laat zien dat het aandeel fase 4-cliënten is toegenomen van 61,6% in 1999 naar 66,2% in 2001. Het aandeel bijstandsgerechtigden in de fasen 1 tot en met 3 laat daarentegen gedurende de gehele periode een lichte afname zien.

Figuur 2.2: Ontwikkeling van het cliëntenbestand in fasen, 1999-2001 (N=64) 70
60
50 1999 2000 40
2001 30
20
10
0
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Niet Uitgezonderd vastgesteld van indeling 2.2 Het personeelsbestand
Het aantal personen dat bij de benchmarkdeelnemers in fte's werkt, bedraagt 5.689. Dat is ongeveer eenderde van het totale personeelsbestand (in fte's) van sociale diensten in Nederland10. De kleinste sociale dienst telt gemiddeld nog geen twee fte's, terwijl de grootste dienst meer dan 1.200 werknemers in dienst heeft. Figuur 2.3 toont de totale formatie per 100 Abw-cliënten, waarbij een onderverdeling is gemaakt naar personen die werkzaam zijn in het primaire proces van de sociale dienst en overhead (zie hierna). Bijstandsconsulenten, toetsers, sociaal rechercheurs, administratieve krachten en het eerstelijnsmanagement worden gerekend tot het primaire proces. Gemiddeld gaat het om 77% van het totaalaantal fte's. Daarnaast is personeel in dienst dat overige taken uitvoert. Het betreft: management tweede lijn, algehele leiding, planning en control, archief en postkamer, interne controle, managementassistenten, beleidsfunctionarissen, juridische zaken, personeelszaken etc. Dit wordt overhead genoemd.

SGBO, als werkdocument gepubliceerd door het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Den Haag, augustus 2000. 10 In dienstverband 3: Kengetallen Personeelsbestand Sociale Diensten, Stichting StimulanSZ, Den Haag 2002.


---
Benchmark sociale diensten

Figuur 2.3: Formatieomvang per 100 Abw-cliënten naar gemeentegrootte, 2001 (N=89)

8
6
5,3 primair proces 4 4,1 overhead 3,7 3,2 2,6 2
2 1,5 1 1 0,9 0
100.000 totaal inw. 50.000 100.000 inw. inw. inw. Schaalbezetting
Uit figuur 2.4 blijkt dat het merendeel van het personeel van de benchmarkdeelnemers werkzaam is in schaal 7 tot en met 9 (63%). 21% zit in schaal 1 tot en met 6 en 16% heeft schaal 10 of hoger.

Figuur 2.4: Personeel in fte's naar salarisschalen, 2001 (N=89) 100 11 15 16 18 15 80
45 schaal 13 en hoger 60 schaal 10 - 12 63 63 69 67 schaal 7 - 9 40 schaal 6 en lager 20 44
21 21 13 13 0
totaal inw. 50.000 100.000 100.000 inw. inw. inw. Bij de gemeenten tot 20.000 inwoners is dit laatste percentage lager (11%), evenals het aandeel werknemers dat is ingeschaald in schaal 7 tot en met 9 (45%). In deze gemeenten wordt het grootste deel betaald volgens de lagere salarisschalen van de sociale dienst. Ter vergelijking: 41% van alle gemeenteambtenaren zit in schaal 1 tot en met 6; 35% zit in schaal 7 tot en met 10; en 23% zit in schaal 11 en hoger11.

Het brutoloon per fte is gemiddeld 29.800. Dit bedrag is berekend door de totale personeelskosten per dienst te delen door het aantal personen dat in fte's werkzaam is. Aan de

11 Personeel in Perspectief, Monitor gemeenten 2001, A+O fonds Gemeenten, Den Haag 2002.

12 Benchmark sociale diensten

sociale diensten is ook gevraagd de uitgaven voor uitzendarbeid en diensten door derden (onder andere externe adviesbureaus) aan te geven. 25 gemeenten hebben deze gegevens echter niet paraat. De gemeenten die dat wel hebben, geven gemiddeld 10.530 per fte uit aan uitzendkrachten en 5.521 per fte aan diensten door derden.

Opleidingsniveau en opleidingsuitgaven
Kijken we naar het opleidingsniveau dan valt op dat het merendeel van de medewerkers een opleiding op hbo- of universitair niveau heeft gevolgd, waarbij het aandeel hbo- en universitair opgeleide medewerkers toeneemt naarmate de gemeente kleiner is12. Alleen in de gemeenten met 50.000 tot 100.000 inwoners komen hogeropgeleiden minder frequent voor dan medewerkers met een middelbare opleiding (mbo, havo/vwo).

Figuur 2.5: Opleidingsniveau van het personeel naar gemeentegrootte (N=94)

Per medewerker (fte) wordt gemiddeld 868 aan opleidingen besteed. Dit komt komt, uitgedrukt als percentage van de totale bruto loonsom van de sociale diensten, overeen met 6,1%. Ter vergelijking: de gemeenten als geheel geven gemiddeld 1,8% van de totale bruto loonsom uit aan opleidingen13. Vooral de diensten in de kleinste gemeenten tot 20.000 inwoners blijken flink te investeren in opleiding en training van hun personeel: zij besteden gemiddeld 7,7% aan opleidingen.

20.000 - 50.000 inw. 9 12 36 43 Lager/vbo/mavo Havo/vwo 50.000 - 100.000 9 11 31 49 inw. Mbo Hbo/universiteit > 100.000 inw. 15 9 32 45 totaal 10 11 33 46 0% 20% 40% 60% 80% 100% De opleidingsuitgaven van de 100.000-plus-gemeenten blijven hierbij achter (4,9%), hetgeen voor een deel wordt veroorzaakt omdat bij diensten van grote steden dikwijls een interne afdeling de opleiding verzorgt, waardoor niet alle kosten in de opleidingsuitgaven worden doorberekend.

12 Een mogelijke verklaring uit het kringproces is dat binnen kleine gemeenten consulenten vaker over een breed scala aan vaardigheden moeten beschikken omdat er geen gespecialiseerde functies zijn: de werkzaamheden strekken zich uit over het gehele scala aan bijstandverlening, reïntegratie en vaak ook terugvordering en verhaal. 13 Personeel in Perspectief, Monitor gemeenten 2001, A+O fonds Gemeenten, Den Haag 2002.

13 Benchmark sociale diensten

Figuur 2.6: Gerealiseerde opleidingsuitgaven als percentage van de totale bruto loonsom van de sociale diensten in 2001 naar gemeentegrootte (N=83)

8
6
4 7,7
6,5 5,9 6,1 4,9 2
0
100.000 totaal inw. 50.000 inw. 100.000 inw. inw. Ziekteverzuim
Het voorkomen en bestrijden van ziekteverzuim krijgt binnen de gemeenten steeds meer prioriteit. In juli 2001 is in een Arbo-convenant binnen de sector gemeenten afgesproken het ziekteverzuim terug te dringen. De doelstellingen is dat het ziekteverzuimpercentage in 2004 1% lager is dan in 2000.
Figuur 2.7 toont het ziekteverzuimpercentage in 2001 (exclusief zwangerschapsverlof). In de figuur is ook de ontwikkeling van het percentage weergegeven. Deze ontwikkeling is gebaseerd op de opgaven van 61 gemeenten, die zowel in 2001 als 2000 aan de benchmark deelnamen. Het gemiddelde ziekteverzuimpercentage in 2001 is 9,3%, hetgeen bijna een procentpunt hoger is dan het ziekteverzuim onder alle gemeenteambtenaren (8,4%)14. De ontwikkeling van het ziekteverzuim bij de sociale diensten lijkt echter een aanmerkelijk gunstiger verloop te kennen dan onder de gemeenten als geheel. Gemiddeld daalde het ziekteverzuim bij de sociale diensten (die ook het vorig jaar deelnamen aan de benchmark) met 0,7 procentpunten, tegen een lichte stijging onder alle gemeenteambtenaren van 8,3% in 2000 naar 8,4% in 2001. De daling is het grootst onder de kleinste gemeenten tot 20.000 inwoners, namelijk van 10,4% in 2000 naar 7,1% in 2001. Bij de 100.000-plus-gemeenten daarentegen is het ziekteverzuim gestegen: het gemiddelde steeg 0,7 procentpunten tot 10,1% in 2001.

14 Personeel in Perspectief, Monitor gemeenten 2001, A+O fonds Gemeenten, Den Haag 2002.

14 Benchmark sociale diensten

Figuur 2.7: Ziekteverzuimpercentage naar gemeentegrootte

12
10
8 ziekteverzuim 2001 (N=83) ziekteverzuim 2000 (N=61) 6 11,4 11,5 10,4 10,7 10,1 ziekteverzuim 2001 (N=61) 9,6 9,4 9,8 9,3 8,8 9,2 9,1 4 8,2 7 7,1
2
0
100.000 totaal inw. 50.000 100.000 inw. inw. inw.

Tijdens de kringbijeenkomsten is in sommige kringen uitgebreid aandacht geschonken aan het ziekteverzuim. Reden hiervoor was onder meer dat in sommige gemeenten een ziekteverzuimpercentage van 20% werd aangetroffen, wat dan nog gepaard ging met achterstanden en inhuur van uitzendkrachten. Geconstateerd werd dat in de gemeenten waar het ziekteverzuimpercentage hoog was, er vaak sprake was van een veranderingsproces dan wel reorganisatie van de dienst. In die gemeenten werd het personeel onvoldoende betrokken bij de wijzigingen, ontbrak het vertrouwen of werden wijzigingen top-down doorgegeven, hetgeen leidde tot conflicten tussen management en medewerkers, wat weer een hoog ziekteverzuim tot gevolg had. Overigens meldden de gemeenten die hun medewerkers wel uitgebreid betrokken bij dergelijke veranderingsprocessen dat zij weliswaar geen hoog ziekteverzuim hebben, maar wel met een hoge improductiviteit kampen, hetgeen weer achterstanden tot gevolg heeft. In één kring was er een gemeente met een zeer laag ziekteverzuim, weinig achterstanden en bijna geen inhuur van uitzendkrachten. Bij deze gemeente bleek dat de medewerkers veel vertrouwen hebben in het management en dat men een proactief verzuimbeleid voert en tevens gebruikmaakte van een (externe) verzuimcoördinator, iets wat de andere gemeenten binnen deze kring niet doen. In deze kringbijeenkomst concludeerde men dat het vertrouwen van het personeel en een actief verzuimbeleid speerpunten van het personeelsbeleid zouden moeten zijn.

Van de benchmarkdeelnemers heeft ongeveer eenderde in 2001 de arbeidstevredenheid van de medewerkers gemeten. Dit aandeel neemt toe naarmate de gemeenten groter wordt. 82% van de sociale diensten beoordeelt het personeel periodiek, waarbij opvalt dat de grote gemeenten dit in alle gevallen doen.

15 Benchmark sociale diensten

16
Benchmark sociale diensten

3 Doeltreffendheid uitvoering Abw

Zoals in hoofdstuk 1 vermeld, verzamelt de benchmark gegevens om een uitspraak te kunnen doen over de doeltreffendheid, doelmatigheid en cliëntgerichtheid van de uitvoering van de Algemene bijstandswet (Abw) door gemeenten. In dit hoofdstuk gaan we nader in op de doeltreffendheid van de uitvoering, waarbij de vraag centraal staat hoe de deelnemende gemeenten de activiteiten uitvoeren waarvoor de wetgever haar verantwoordelijk heeft gesteld. Achtereenvolgens komen aan de orde:

· bijstandsverlening (paragraaf 3.1);
· arbeidstoeleiding en sociale activering (paragraaf 3.2); · misbruik en oneigenlijk gebruik (paragraaf 3.3); · debiteurenbeheer (paragraaf 3.4).

Per onderdeel geven we eerst aan welke indicatoren we hanteren voor het bepalen van de doeltreffendheid, waarna we de resultaten presenteren. Voordat we dat doen zijn er echter een paar kwesties die nadere toelichting behoeven. Ten eerste is het van belang te beseffen dat de doeltreffendheid van de uitvoering van de Algemene bijstandswet door gemeenten zich niet makkelijk in indicatoren laat vertalen. Een laag percentage afgewezen uitkeringen bijvoorbeeld kan een indicator zijn voor een doeltreffende afhandeling van nieuwe aanvragen (goede poortwachtersfunctie), maar het kan ook wijzen op een weinig selectieve intake en/of het toekennen van een uitkering aan cliënten die eigenlijk helemaal niet in de uitkering thuishoren (slechte poortwachtersfunctie). Ten tweede is de beschikbaarheid van gegevens bij gemeenten een probleem. Bij de gegevensverzameling is gebleken dat verschillende van de gevraagde gegevens niet of niet volledig door de sociale diensten kunnen worden geleverd. Dit geldt met name voor gegevens met betrekking tot de (re)activering van bijstandsgerechtigden. De onderlinge vergelijkbaarheid van gegevens wordt ook bemoeilijkt omdat gemeenten verschillende definities, werk- en registratiemethoden hanteren (zie hoofdstuk 1). Hierdoor is het niet altijd mogelijk een beeld te geven van de doeltreffendheid. Het verzamelde materiaal leent zich veelal slechts voor het geven van een indruk van gemiddelden en eventuele verschillen daarin tussen gemeentegrootteklassen. De data blijken minder geschikt voor een diepgaandere analyse van mogelijke verbanden tussen indicatoren.
Overigens zijn de grafieken en tabellen in dit hoofdstuk voorzien van sterren (*). Deze sterren geven de mate van betrouwbaarheid weer van de door de gemeenten verstrekte data. Hoe hoger het aantal sterren hoe hoger de betrouwbaarheid. Maximaal kan een indicator drie sterren krijgen. De hardheid van de informatie die aan de indicatoren en kengetallen ten grondslag ligt, is bepalend geweest voor het oordeel over de betrouwbaarheid. De indeling is op basis van de volgende criteria totstandgekomen:
De data van gemeenten zijn voorzien van een accountantsverklaring. Voorbeelden

17 Benchmark sociale diensten

hiervan zijn de kwartaaldeclaratie en jaaropgave Abw, WIW etc. De data zijn niet gecertificeerd maar zijn belangrijk voor een goede bedrijfsvoering en daarom houden de gemeenten deze data vermoedelijk redelijk goed bij. Voorbeelden hiervan zijn de afhandeling van aanvragen en bezwaarschriften. De data zijn niet gecertificeerd en bovendien acht niet elke gemeente deze data belangrijk voor de bedrijfsvoering. Zij houden deze data dan ook vermoedelijk minder goed bij. De betrouwbaarheid van de data per individuele gemeente is daarom niet eenduidig.

Tot slot willen wij nog een kanttekening plaatsen bij de in dit hoofdstuk te presenteren trendanalyses. Deze analyses zijn gebaseerd op de opgaven van die gemeenten die vorig jaar ook deelnamen aan de benchmark. Voorzichtigheid is echter geboden, omdat een analyse op basis van twee meetmomenten slechts indicatieve uitspraken toelaat. Pas wanneer er meer jaren achtereen dezelfde cijfers worden verzameld, kan worden bekeken wat de invloed is van eventuele extra inspanningen of inhaalslagen. Ook dient er rekening mee te worden gehouden dat verhoudingsgewijs veel kleine gemeenten in de analyse ontbreken (zie tabel 1.1): de waarneembare trend wordt in hoge mate bepaald door de grotere gemeenten. 3.1 Bijstandsverlening
Het verlenen van bijstand (of het bieden van een sociaal minimum) is één van de belangrijkste taken van de sociale dienst. De doeltreffendheid op dit onderdeel beoordelen we aan de hand van de snelheid van de afhandeling van de aanvraag en de frequentie en tijdigheid van het heronderzoek. Uiteraard is, naast deze indicatoren, ook de juistheid van de genomen beslissing van belang. In de benchmark wordt de juistheid afgemeten aan het percentage beschikkingen waartegen de cliënt met succes een bezwaarschrift heeft ingediend. Deze indicator blijkt echter onvoldoende betrouwbaar, omdat de inboekingsprocedure van bezwaarschriften per gemeente verschilt en gegronde bezwaarschriften ook kunnen voorkomen zonder dat sprake is van onjuistheid van de kant van de sociale dienst (bijvoorbeeld door het achteraf verstrekken van gevraagde gegevens door cliënten).

Aanvraag
De snelheid van de afhandeling van de aanvraag15 is weergegeven in figuur 3.1. De figuur toont in welk tijdsbestek de aanvragen zijn afgehandeld en welk deel daarvan binnen de wettelijke termijn van 56 dagen, oftewel 8 weken is afgehandeld.

15 De gegevens zijn afkomstig uit het geautomatiseerde systeem van de gemeente. Indien dit systeem de gevraagde gegevens niet kan genereren is een steekproef getrokken uit het totaal aantal aanvragen levensonderhoud.

18 Benchmark sociale diensten

Figuur 3.1: De snelheid van afhandeling van de aanvraag in 2001, in procenten (N=88)

20.000 - 50.000 42 40 17 inw.
minder dan 4 weken 50.000 - 100.000 38 38 24 4 tot 8 weken inw. meer dan 8 weken > 100.000 inw. 44 37 18 totaal 42 40 18 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Het aantal afgewezen aanvragen Abw `levensonderhoud' bij een gemeente in het zuiden van het land viel op. De gemeente had gedacht dat door de geformuleerde uitgangspunten van het beleid, namelijk versterking van de poortwachtersfunctie en geen onnodige aanvragen innemen, het aantal afgewezen aanvragen `sterk' zou dalen. Dit bleek niet het geval te zijn. Verder viel op dat het aantal gegronde bezwaarschriften, in vergelijking met andere gemeenten, relatief hoog was. Voor het relatief grote aantal afgewezen aanvragen kon nog geen verklaring worden gevonden, het onderzoek loopt nog. Over de oorzaak van het relatief grote aantal gegronde bezwaarschriften is onlangs gerapporteerd aan de raad. Geconcludeerd wordt, op basis van gegevens uit de interviews met leden van de bezwaarschriftencommissie, dat de leden beperkt op de hoogte zijn van de gemeentelijke richtlijnen en procedures. Beslissingen van de commissie kunnen om die reden soms sterk indruisen tegen het voorgestane gemeentelijk beleid. Uit interviews met medewerkers in de uitvoering (verantwoordelijk voor de aanvragen) en juridische medewerkers (verantwoordelijk voor de rapportage op de bezwaarschriften), komt ook het signaal dat daar een verschil bestaat over het begrip individualisering en het rapporteren hierover. Medewerkers in de uitvoering rapporteren minder uitgebreid over de individuele bijzondere omstandigheden dan gewenst is. Het verschil in rapportage kan ertoe leiden dat een aanvraag na bezwaar wordt toegekend omdat in eerste instantie onvoldoende feiten in de rapportage waren verwerkt die een toekenning rechtvaardigden. Voorgesteld wordt om de leden van de bezwaarschriftencommissie voorlichting te geven over het gemeentelijk beleid en procedures. Door opleiding hoopt het management de kwaliteit van de rapportage te verbeteren.

Duidelijk is dat de meeste aanvragen binnen de wettelijke termijn worden afgehandeld (82%). Langere doorlooptijden komen echter ook voor, maar dat wil nog niet zeggen dat de wettelijk termijn daarmee niet is gehaald. De afhandelingstermijn is in de benchmark namelijk omschreven als de periode tussen de datum van de indiening van de aanvraag en de datum van afgifte van de beschikking. De snelheid is daardoor inclusief de tijd die eventuele hersteltermijnen in beslag nemen.

In figuur 3.2 is de gemiddelde snelheid van de aanvraagafhandeling in 2000 en 2001 weergegeven. Uit de figuur blijkt dat de gemiddelde snelheid van aanvraagafhandeling vrijwel gelijk is gebleven. Het gemiddelde blijft 38 dagen.

19 Benchmark sociale diensten

Figuur 3.2: Gemiddelde snelheid van de afhandeling in dagen in 2000 en 2001 (N=62)

50

40

30
2000 2001 20 39 37 41 37 39 37 38 38 34
30
10

0
100.000 totaal
inw. 50.000 inw. 100.000 inw. inw.

Uit het kringproces is naar voren gekomen dat een korte afhandelingstermijn niet voor alle categorieën bijstandsgerechtigden prioriteit heeft. Een gemeente in het noorden van het land bijvoorbeeld hanteerde tot en met 2001 een soort wachttijd voor jongeren, teneinde de instroom in de uitkering te voorkomen. De jongere die zich om een uitkering had gemeld, diende eerst vier weken actief op zoek te gaan naar betaald werk. Met de overdracht van de uitkeringsintake aan het CWI sinds 2002 ervaart de gemeente een toename van het aantal uitkeringen aan jongeren.

In gemeente X werden aanvragers voor een bijstandsuitkering met een fase 1-indicatie voor de overdracht aan het CWI geacht eerst zelfstandig op zoek te gaan naar betaald werk, bijvoorbeeld via uitzendbureaus. Zij kregen een wachttijd van 14 dagen voor de behandeling van hun aanvraag.

Nadere analyse leert echter dat er wat dit betreft grote verschillen bestaan tussen gemeenten. Twee groepen onderscheiden zich daarbij: een groep die een aanvraag duidelijk langzamer afhandelt en een groep die een aanvraag sneller afhandelt dan een jaar geleden. Eerstgenoemden geven te kennen dat een verkorting van de aanvraagprocedure weliswaar van belang is, maar op gespannen voet staat met de meer persoonlijke aandacht, tijd en zorg die verschillende andere beleidsaspecten van de bijstandsuitvoering vereisen. Of zoals een van de deelnemende gemeente het formuleert: "...de langere afhandelingstermijn ten opzichte van 2000 is toe te schrijven aan de sterk verhoogde aandacht en activiteiten voor uitstroom naar werk en sociale activering". Daarnaast spelen ook capaciteitsproblemen en de komst van het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI) een rol, zoals blijkt uit onderstaande citaten.

20 Benchmark sociale diensten

`De snelheid van de afhandeling van aanvragen was in 2000 nog 39 dagen tegen 56 dagen in 2001. Deze uitkomst is terug te voeren tot het hoge percentage zieken. De inzet van ingehuurd personeel leidt niet automatisch tot een volledige en naadloze aansluiting op het ontstane formatietekort' (bron: brief-op-maat).

`De tussenkomst van het CWI heeft ertoe geleid dat, ten opzichte van het jaar 2000, de gemiddelde afhandelingstijd is gestegen met 11 dagen' (bron: brief-op-maat).

`Het merendeel van de aanvragen werd vanaf mei 2001 bij het CWI ingediend, hetgeen een vertragend effect had en heeft op de aanvraagafhandeling. In alle gevallen was en is nog een tweede intake door de gemeente noodzakelijk. In een groot aantal gevallen was en is daarbij sprake van een onvolledige dossieroverdracht' (bron: brief-op-maat).

Gemeenten die ten opzichte 2000 een kortere afhandelingstermijn kennen, kenmerken zich vooral door een gering aantal overdrachtsmomenten, korte lijnen tussen beleidsmakers en uitvoerders en een nadrukkelijke sturing van het werkproces op basis van normen (caseload, doorlooptijden, integrale kostprijs etc.), waarbij de integrale verantwoordelijkheid voor de kwaliteit en de tijdige afhandeling direct bij de betrokken consulent wordt gelegd `Door eenvoudige processen met weinig knippen in het proces is de afdeling in staat om de aanvragen snel af te handelen. Middels bewaking van werkvoorraden en doorlooptijden wordt hierop door het management van de afdeling gestuurd' (bron: brief-op-maat).
`Hoewel we het nog zes dagen sneller doen dan landelijk is dit voor ons niet acceptabel. Onze norm is 30 dagen. In 2002 heeft nadrukkelijke sturing op deze norm geleid tot een gemiddelde afhandelingstijd van minder dan 30 dagen' (bron: brief-op-maat).

`Doordat de gemeente ingezet heeft op een werkproces waarin de integrale verantwoordelijkheid voor de kwaliteit en de tijdige afhandeling direct bij de betrokken consulent ligt, is een snellere afhandeling gewaarborgd. Voorwaarde hiervoor is een procesgerichte controle van kwaliteit en tijdige bijsturing hiervan' (bron: brief-op-maat).

21 Benchmark sociale diensten

PRAKTIJKVOORBEELDEN VAN GEMEENTEN (aanvraagafhandeling)

Gemeente X geeft prioriteit aan verkorting van de afhandelingstermijn voor aanvragen. Het streven is dat er op de aanvragen gemiddeld binnen 18 dagen wordt beslist. De uitkomsten van de benchmark laten zien dat de gemeente hierin ruimschoots is geslaagd. In 2001 bedroeg de gemiddelde doorlooptijd voor aanvragen 13 dagen, hetgeen ruim beneden het benchmarkgemiddelde is. Volgens de gemeente is een belangrijke reden van de goede resultaten op dit onderdeel het feit dat de uitvoerders worden betrokken bij normering van het werkproces. Die betrokkenheid leidt ertoe dat de (gezamenlijk) vastgestelde norm op een groot draagvlak kan rekenen onder de medewerkers: `meer dan vroeger leeft het idee dat we samen als afdeling ergens voor staan en dus ook samen verantwoordelijk zijn'. Een werkbeheersingssysteem wordt gebruikt om op de hoogte te blijven van de voortgang van aanvragen, maar ook om bij te sturen. Verschillen worden geanalyseerd en besproken in het werkoverleg. Komen er bijvoorbeeld meer aanvragen binnen dan verwacht, dan wordt de planning bijgesteld. Maar het kan ook nodig zijn individuele medewerkers aan te spreken op hun inzet/prestaties of bij te sturen, bijvoorbeeld via opleidingen, taakwijziging of coaching. In de komende jaren wil men het systeem verder doorontwikkelen door ook de kwaliteit van de te leveren producten te normeren (foutmarges, bezwaarschriften, klachten, het percentage beschikkingen dat na toetsing terugkomt naar de consulenten). Overigens signaleert de gemeente dat door de tussenkomst van het CWI in 2002, de gemiddelde aanvraagtijd is gestegen met vijf à zes dagen. Door middel van structureel overleg probeert men de afstemming met het CWI te verbeteren. Daarnaast is de intentie uitgesproken om binnen afzienbare tijd een zogeheten bedrijfsverzamelgebouw te realiseren, waarin CWI, de afdeling Sociale Zaken en Werkgelegenheid, het UWV en eventuele andere passende organisaties onderdak krijgen.

Ook gemeente Y (circa 575 cliënten) probeert de termijn van afhandeling van aanvragen zo kort mogelijk te houden. Reden hiervan is dat gemeenten de verstrekking van voorschotten willen vermijden. De gemeente slaagt daar goed in. De snelheid van afhandeling van aanvragen bedroeg in 2001 gemiddeld 16 dagen, terwijl slechts sporadisch voorschotten werden verstrekt. De gemeente heeft haar organisatie hierop ingericht. De consulenten geven prioriteit aan de afhandeling van aanvragen. De toetsers hebben een gemandateerde beslissingsbevoegdheid. Zij kunnen dus de beschikkingen ondertekenen. Een voordeel is dat de medewerkers in het algemeen veel ervaring hebben. De rapportages zijn daardoor kwalitatief goed, en onnodig heen en weer geschuif tussen toetser en consulent met het bijbehorende tijdverlies wordt daarmee meestal voorkomen. Aanvragen van personen in fase 1 (zoals schoolverlaters) krijgt de gemeente slechts in beperkte mate. Voor deze groep is de poortwachtersfunctie zeer streng. De gang naar verschillende uitzendbureaus wordt als voorwaarde gesteld. Als deze personen toch in de uitkering belanden, wordt binnen een maand alweer een gesprek gericht op uitstroom gevoerd.

Een kleine gemeente in het westen van het land (circa 130 cliënten) had in 2001 een relatief snelle afhandelingstijd van aanvragen (gemiddeld 21 dagen) en behoefde daarom amper voorschotten te verstrekken. Volgens de gemeente ligt een combinatie van factoren aan deze goede prestaties ten grondslag. Belangrijk is de kleinschaligheid van de organisatie. Daardoor zijn de lijnen zeer kort en kunnen overdrachtsmomenten snel en soepel verlopen. Wat daarnaast meespeelt, is dat alle consulenten allround medewerkers zijn, die naast een hbo-achtergrond ook veel ervaring hebben. Daardoor is de kwaliteit van de rapportages op aanvragen doorgaans goed en zijn correctierondes vaak niet nodig. De open sfeer binnen de organisatie zorgt ervoor dat opmerkingen over rapportages goed worden geaccepteerd. Om het aanvraagproces vlotter te laten verlopen, heeft de gemeente een ambtenaar in dienst, die het administratieve onderdeel (GBA-check, controle op volledigheid dossier etc.) voor zijn rekening neemt. Tot en met 2001 kende de gemeente een preventieve aanpak voor aanvragers die als fase 1 waren geïndiceerd. Bij deze personen werd bij de eerste melding geen afspraak gemaakt voor een intakegesprek, maar zij dienden eerst een bepaalde periode aantoonbaar te solliciteren.

Heronderzoeken
De gegevens van cliënten die van belang zijn voor het vaststellen van het recht op uitkering, dienen
- conform artikel 66 van de Abw - regelmatig onderzocht te worden in het zogenaamde

---
Benchmark sociale diensten

heronderzoek. Daarbij dient zowel naar rechtmatigheid als doelmatigheid gekeken te worden. Bij rechtmatigheid gaat de sociale dienst na of de cliënt nog aan de voorwaarden voldoet die aan de uitkering zijn verbonden, terwijl doelmatigheid betrekking heeft op de vraag of de cliënt in de voorafgaande periode voldoende activiteiten heeft ontplooid, gericht op het verkrijgen van een betaalde baan. Er blijken verschillen te bestaan in de uitvoering van deze twee onderdelen van het heronderzoek. Er zijn gemeenten die beide onderdelen combineren in één heronderzoek. Anderen kiezen ervoor rechtmatigheid en doelmatigheid gescheiden uit te voeren. Als gemeenten hun heronderzoek hebben gesplitst, is de uitvoering van het onderdeel rechtmatigheid als uitgangspunt genomen voor meting van de resultaten.

Wat betreft de frequentie van heronderzoeken16 hebben gemeenten de keuze of zij de wettelijke termijn van acht maanden hanteren of dat zij zelf een heronderzoeksplan opstellen waarin zij van deze termijn afwijken. In dat geval mag de maximumtermijn niet langer zijn dan 18 maanden. In de benchmark wordt de heronderzoeksfrequentie, die de mate weergeeft waarin een cliënt wordt gezien, berekend door het aantal heronderzoeken dat door de gemeenten in 2001 is uitgevoerd te delen door het gemiddelde cliëntenbestand in deze periode.

De gemiddelde score bedraagt 93%, hetgeen wil zeggen dat cliënten gemiddeld eens in de 11 maanden aan een heronderzoek worden onderworpen17 (zie figuur 3.3). De kleinste gemeenten tot 20.000 inwoners onderwerpen hun cliënten het vaakst aan een heronderzoek, gemiddeld eenmaal per 9,5 maanden. De heronderzoeksfrequentie is het laagst in de grootste gemeenten: gemiddeld eenmaal in de 17 maanden. Overigens wordt ook in andere onderzoeken geconstateerd dat de frequentie van heronderzoeken afneemt, naarmate de gemeentegrootte toeneemt.18

16 Voor heronderzoek wordt de omschrijving van artikel 66, lid 4 van de Abw gehanteerd. Heronderzoeken verricht door het inlichtingenbureau worden gelijkgesteld met onderzoek rechtmatigheid. 17 Tijdens het kringproces werd in een aantal kringen aangegeven dat men de cliënten vaker ziet dan uit het aantal heronderzoeken blijkt: gemeenten hebben ook tussentijdse, niet geplande contacten met cliënten, bijvoorbeeld in het geval van mutaties en beëindigingsonderzoeken. In sommige gemeenten komen dit soort contacten zelfs tweemaal zo vaak voor dan reguliere heronderzoeken.
18 Monitor misbuik en oneigenlijk gebruik Algemene bijstandswet 2000, Regioplan, 2001.

23 Benchmark sociale diensten

Figuur 3.3: Aantal heronderzoeken in % van het gemiddelde aantal cliënten in 2001 (N=92)

140
120
100
80
126
60
96 88 93 40 70 20
0
100.000 totaal inw. 50.000 inw. 100.000 inw. inw. Zoals vermeld geeft de heronderzoeksfrequentie aan wat de mate is waarin een cliënt wordt gezien. Aan de frequentie is echter nog niet te zien of de gemeenten aan de voorwaarden hebben voldaan om voor alle cliënten minstens eenmaal in de acht maanden of de termijn volgens het gemeentelijk heronderzoeksplan, een heronderzoek uit te voeren. In figuur 3.4 is dit wel te zien. Hierin is aangegeven wat het percentage heronderzoeken is dat op tijd is uitgevoerd19.

Figuur 3.4: Tijdigheid heronderzoek in % van het aantal uit te voeren heronderzoeken in 2001 (N=86)

100%
80%
60%
98%
86% 86% 40% 83% 83% 20%
0%
100.000 totaal inw. 50.000 inw. 100.000 inw. inw. Te zien is dat de gemeenten met minder dan 20.000 inwoners de meeste heronderzoeken tijdig hebben uitgevoerd: 98% van de geplande heronderzoeken. In de gemeenten met 50.000-100.000 inwoners en de gemeenten met meer dan 100.000 inwoners zijn de minste heronderzoeken tijdig uitgevoerd (83%). In vergelijking met de gegevens in figuur 3.3 valt op dat zowel de frequentie als

19 Dit is gemeten door te vragen hoeveel van de geplande heronderzoeken ook daadwerkelijk zijn uitgevoerd.

24 Benchmark sociale diensten

de mate waarin heronderzoeken binnen de gestelde termijn worden uitgevoerd groter wordt naarmate gemeenten kleiner worden.

Nadere analyse leert dat 52 van de 86 gemeenten ten minste 85% tijdigheid scoort. Zeven van deze 52 gemeenten scoren zelfs meer dan 100%. Deze gemeenten stellen de termijn van heronderzoek op maximaal 18 maanden, maar hanteren intern een kortere termijn. 34 gemeenten scoren minder dan 85 procent tijdigheid.

Uit het kringproces is naar voren gekomen dat een aantal gemeenten een afwijkende heronderzoeksystematiek hanteert. Deze gemeenten zijn van mening dat het jaarlijks vaststellen op welke momenten de heronderzoeken uitgevoerd moeten worden, het heronderzoek een nogal statisch en procedureel karakter geven. Zo is het heronderzoeksmoment bijvoorbeeld niet gekoppeld aan het feitelijk handelen van de cliënt, waardoor onrechtmatig gebruik (soms) kan voortduren tot aan het volgende heronderzoek. Daarom is de heronderzoekssystematiek aangepast. Niet een heronderzoek op basis van een vaste periodiciteit, maar een signaalgestuurd heronderzoek. Een signaal dat uit een mutatieformulier van de cliënt blijkt, of een signaal vanuit een vergelijking met de gegevens van het Inlichtingenbureau of andere bronnen. Voordeel van deze aanpak, waarbij de vaststelling van de rechtmatigheid is verplaatst naar het back-office, is dat in het front-office meer ruimte ontstaat om tot een verbeterde uitvoering te komen binnen de taakvelden uitstroom en zorg. Uit de benchmark blijkt dan ook dat de betreffende gemeenten hoog scoren waar het de prestaties op uitstroom betreft.

`Onze methode voor vaststelling van de onderzoeksnoodzaak met betrekking tot de rechtmatigheid is signaalgestuurd. Hierdoor zien we een laag percentage heronderzoeken. Zouden we onze doelmatigheidsonderzoeken meegeteld hebben, dan hadden we erg goed gescoord. Ook het percentage tijdig afgewerkte doelmatigheidsonderzoeken (94% in 2001) is zeer goed' (bron: brief-op-maat).

Overigens kan de vorm van heronderzoek bij sociale diensten sterk variëren. Er zijn gemeenten die heronderzoeken altijd mondeling verrichten. Heronderzoeken worden echter ook schriftelijk uitgevoerd.

De gemeente X hanteert een gecombineerde aanpak. Mondelinge heronderzoeken worden met name toegepast bij de groep cliënten die relatief de meeste kans hebben om aan het werk te komen (fase 1 tot en met 3). De heronderzoeksfrequentie is hoog en de persoonlijk begeleiding intensief. De grote groep van cliënten die behoren tot de fase 4 worden schriftelijk benaderd. Aan de hand van een vragenlijst worden de rechtmatigheid, mogelijkheden, motivatie en ervaringen van de cliënt ingeschat. De verstrekte gegevens worden gecombineerd met de gegevens uit het dossier van de dienst, waarna wordt beoordeeld in hoeverre een gesprek met de cliënt op korte termijn plaats moet vinden.

25 Benchmark sociale diensten

`In onze gemeente wordt het heronderzoek op huisbezoek uitgevoerd. De meeste cliënten waarderen deze gang van zaken; ze voelen zich vaak vrijer op eigen terrein. Van tevoren wordt het huisbezoek aangekondigd en het inlichtingenformulier opgestuurd. Gevraagd wordt alle benodigde gegevens klaar te leggen. Mocht er toch iets ontbreken dan kan cliënt het ter plaatse even opzoeken. Op informele wijze krijgt de bijstandsmaatschappelijk medewerker informatie die in de spreekkamer minder eenvoudig over tafel komt' (bron: brief-op-maat).

Figuur 3.5 geeft een overzicht van de ontwikkeling van het aantal heronderzoeken dat tijdig is uitgevoerd. De gegevens hebben betrekking op 61 gemeenten met volledige gegevens voor beide jaren. Voor alle categorieën geldt dat het percentage tijdigheid is afgenomen.

Figuur 3.5: Tijdigheid heronderzoek in % van het aantal uit te voeren heronderzoeken 2000,2001 (N=61)

120%

100%

80%
2000 60%
2001 94% 89% 90% 87% 87% 89% 85% 40% 85% 82% 81%

20%

0%
100.000 totaal inw. 50.000 inw. 100.000 inw. inw.

PRAKTIJKVOORBEELDEN VAN GEMEENTEN (heronderzoek)
Gemeente X kent een hoge frequentie van heronderzoeken (117% van het cliëntenbestand). Dat is het gevolg van de termijnen uit het heronderzoeksplan: van vier maanden (fase 1) tot 12 maanden voor fase 4. Hoewel deze termijnen vrij strak zijn, blijken ze vrijwel zonder uitzondering te zijn gehaald (de gemeente scoort 99% bij tijdigheid van heronderzoeken). Om inzicht te krijgen in de uit te voeren heronderzoeken, draait de uitkeringsadministratie maandelijks lijsten uit met de geplande heronderzoeken, voor de daaropvolgende maand. Deze lijsten worden wekelijks in het werkoverleg besproken.
3.2 Arbeidstoeleiding
De afgelopen jaren is de bevordering van de uitstroom steeds meer centraal komen te staan in het

26 Benchmark sociale diensten

werk van sociale diensten. Gemeenten zijn in de toekomst ook financieel steeds meer afhankelijk van de mate waarin zij erin slagen om uitkeringsgerechtigden aan het werk te helpen. De Wet financiering Abw, IOAW en IOAZ (Wfa), die met ingang van 1 januari 2001 is ingegaan, heeft het financieel risico voor de gemeenten op dit punt vergroot. Zo neemt het financiële beslag op de gemeentelijke middelen toe als er onvoldoende uitstroom wordt gerealiseerd. Ook de individuele afspraken die de minister met gemeenten heeft gemaakt, naar aanleiding van de Agenda voor de Toekomst, vragen om een grotere inspanningsverplichting. Gemeenten moeten op het terrein van de uitstroom de regie voeren. Als laatste ontwikkeling noemen wij hier het voornemen van het - inmiddels demissionaire - kabinet om gemeenten voor 100% verantwoordelijk te maken voor de bijstandsuitgaven.

In figuur 3.6 is de totale uitstroom in 200120 in verband gebracht met het cliëntenbestand per 1 januari 2001 (inclusief 65-plussers en mensen die zijn vrijgesteld van de arbeidsverplichting). Te zien is dat in totaal ruim eenderde van het bestand (per 1 januari) in 2001 is uitgestroomd. Voor het grootste deel betreft het cliënten die om overige redenen de uitkering verlaten (20%), zoals een verhuizing of het doorstromen naar een andere regeling (WAO, WW). De uitstroom naar betaald werk is 13%21, terwijl 1% naar een gesubsidieerde arbeidsplaats (I/D, WIW) is uitgestroomd.

Figuur 3.6: Uitstroom in 2001 gerelateerd aan het cliëntenbestand per 1 januari 2001 (N=89) 40%
35%
30%
25%
20% 38% 36% 32% 34% 15% 31% 10%
5%
0%
100.000 totaal inw. 50.000 inw. 100.000 inw. inw. Overigens laten de uitstroomcijfers in figuur 3.6 zich moeilijk interpreteren, vooral omdat het inzicht in het (selectie)proces voorafgaande aan de uitkeringsaanvraag ontbreekt. Zo registreren sommige gemeenten bijvoorbeeld niet hoeveel mensen zich voor een uitkering melden en hoeveel daarvan direct worden verwezen naar werk, waardoor een deel van de inspanningen op het gebied van uitstroom buiten beeld blijft.

20 Inclusief draaideurcliënten, dat wil zeggen cliënten die meerdere malen per jaar in- en uitstromen. Vaak gaat het hierbij om mensen die kortlopend, tijdelijk werk of uitzendwerk afwisselen met een uitkering. 21 Uitstroom naar betaald werk wil zeggen uitstroom naar reguliere arbeid in loondienst of als zelfstandige.

27 Benchmark sociale diensten

`In het uitstroompercentage zijn niet die personen meegenomen die - zonder een reïntegratietraject - een reguliere baan vinden. Dit zijn met name de personen die door het CWI zijn ingedeeld in fase 1 en diegenen die vooraf aan toeleiding van een traject zelf al een baan gevonden hebben' (bron: brief-op-maat).

Verder is het van belang te beseffen dat een hoge uitstroom, naast een doeltreffende uitvoering op uitstroom, ook kan wijzen op een minder doeltreffende uitvoering van het gemeentelijk poortwachtersbeleid en/of het toekennen van een uitkering aan cliënten die eigenlijk helemaal niet in de uitkering thuishoren. Om die reden is in figuur 3.7 de ontwikkeling van het aantal cliënten in 2001 weergegeven. De figuur toont de werkelijke daling of stijging van het aantal cliënten in 2001.

Figuur 3.7: Aantal Abw-cliënten per 1.000 inwoners naar gemeentegrootte (N=92) 30
25
20
1 jan. 2001 15 29,1 27,6 31 dec. 2001 23 21,9 10 18,217,3 14,313,6 5 9,4 8,8
0
100.000 totaal inw. 50.000 100.000 inw. inw. inw.

Te zien is dat het aandeel in de bevolking dat een Abw-uitkering ontvangt, in de periode van 1 januari tot 31 december 2001 is afgenomen. De afname bedraagt 4,9%. Het aantal cliënten is daarmee minder sterk gedaald dan in de periode van 1 januari tot 31 december 2000 (-5,7%). Voor een deel wordt dit veroorzaakt door de afnemende economische conjunctuur. Deels speelt ook de toename van cliënten met een grote afstand tot de arbeidsmarkt hierbij een rol (zie hoofdstuk 2), waardoor er veel meer en langdurigere inspanningen nodig zijn om uitstroom te realiseren.

`De uitstroom van cliënten uit het huidige bestand zal steeds moeilijker worden, omdat het huidige bestand verreweg de grootste afstand tot de arbeidsmarkt heeft. Dat vertaalt zich onder meer in de geringere daling van het aantal cliënten over 2001' (bron: brief-op-maat).

Figuur 3.7 laat verder zien dat de omvang van het cliëntenbestand in alle gemeentegrootteklassen is afgenomen. Er blijkt echter geen (significant) verband te bestaan tussen de omvang van de gemeente en de ontwikkeling van het cliëntenbestand: sterke en minder sterke dalingen van het

28 Benchmark sociale diensten

cliëntenbestand kunnen zowel bij de grotere als kleinere gemeenten worden waargenomen. Met andere woorden: de ontwikkeling van het cliëntenbestand wordt niet zozeer bepaald door factoren die met de gemeentegrootte samenhangen, maar veeleer door andere factoren, zoals de werkwijze van de sociale dienst zelf. Daarin zijn verschillende (succesvolle) initiatieven te herkennen. In het algemeen is te noemen de veranderingen van doelen rondom de bijstand: de omslag van pure uitkeringsverstrekking naar participatiebevordering in de richting van de arbeidsmarkt en samenleving. Deze participatiebevordering vormt in steeds meer gemeenten het startpunt voor de invulling van de uitvoeringsorganisatie en werkprocessen. Een voorbeeld hiervan is de zogenaamde werkgelegenheidsladder, zoals deze in verschillende gemeenten wordt toegepast. Doel van deze ladder is een heldere structuur aan te brengen, waarbij de treden van de ladder staan voor het traject dat de cliënt doorloopt op weg naar werk. Afhankelijk van de persoonlijke situatie en behoefte van de cliënt stapt deze in op een bepaalde trede. Bij elke trede horen dienstverleningsvormen (onder andere zorg- en activeringsinstrumenten), die zijn afgestemd op de klantprofielen. De bovenste trede staat voor betaald werk. Andere treden op de ladder zijn onder meer sociale activering en gesubsidieerd werk.

`In 2001 is een grote inspanning geleverd ten aanzien van de arbeidsmarkttoeleiding. Alle bijstandmaatschappelijk medewerkers hebben een training gevolgd. Daarna zijn er van de cliënten die we daarvoor geschikt achtten uitvoerige klantprofielen gemaakt waarmee de keus voor een traject richting arbeidsmarkt met meer argumenten gemaakt kon worden' (bron: brief-op-maat).

`In 2001 was de taak `arbeidstoeleiding' ondergebracht bij alle consulenten. Vaak werd arbeidstoeleiding en de sturing daarop als sluitstuk van het reguliere werk beschouwd. Inmiddels hebben taakverschuivingen en specialisaties plaatsgevonden en is een aantal consulenten structureel werkzaam om de uitstroom naar gesubsidieerde arbeid vorm te geven' (bron: brief-op-maat).

Trajecten
In het kader van het arbeidstoeleidings- en activeringsbeleid staan de gemeenten verschillende instrumenten ter beschikking. Deze paragraaf geeft inzicht in het gebruik van de belangrijkste instrumenten. Het gaat achtereenvolgens om trajecten die worden ingezet ter verbetering van de arbeidsmogelijkheden van cliënten, zoals scholing en activeringstrajecten en trajecten op het terrein van sociale activering. Voor cliënten die in fase 4 zitten, behoort de toeleiding tot de arbeidsmarkt vaak (nog) niet tot de mogelijkheden. In die gevallen wordt bezien of andere activiteiten, zoals sociale activering, ertoe kunnen leiden dat arbeidsinschakeling in de toekomst kan worden gerealiseerd. In die zin is sociale activering het begin van een (langdurig) traject, gericht op toeleiding naar regulier of gesubsidieerd werk. Voor diegenen voor wie dit echt niet mogelijk is, kan sociale activering ertoe leiden dat voorkomen wordt dat mensen in een sociaal isolement geraken.

Tabel 3.1 laat de ontwikkeling van het aantal reïntegratietrajecten (gerelateerd aan het aantal cliënten) zien. Onder `reïntegratietraject' verstaan we in de benchmark: een activiteit op basis van een plan dat is gericht op het vergroten van de mogelijkheden tot arbeidsinschakeling. Het gaat

29 Benchmark sociale diensten

hierbij om vastgestelde en door de cliënt ondertekende plannen, gericht op inschakeling in de arbeid, waarbij van de cliënt een bepaalde inspanning wordt verwacht. Het gaat om het aantal vastgestelde trajecten, hetgeen betekent dat het om minder cliënten kan gaan in geval een cliënt meerdere trajecten heeft lopen. Overigens blijkt uit het kringproces dat dit niet zo vaak voorkomt.

Tabel 3.1: Ontwikkeling trajectplannen als percentage van het cliëntenbestand van 18 tot 65 jaar (N=65)
100.000 Gemiddeld inwoners 50.000 100.000 inwoners totaal inwoners inwoners Trajectplannen per 1 januari 2001 13 19 13 24 18 Nieuwe trajectplannen 13 18 14 26 18 Trajectplannen per 31 december 2001 17 29 18 31 26 Aantal gemeenten 7 36 13 9 65

Uit de tabel blijkt dat 65 gemeenten gegevens hebben kunnen leveren over de aantallen trajectplannen aan het begin en het eind van het jaar, alsmede het aantal nieuwe trajectenplannen in 2001. Van 29 gemeenten zijn geen (of onvolledige gegevens) ontvangen. Bij een deel van deze gemeenten blijkt het geautomatiseerde systeem de gevraagde cijfers niet of niet op tijd te kunnen leveren. Daarnaast speelt ook de gebrekkige registratie op dit punt een rol. Deze problemen treden in nog sterkere mate op bij de verzameling van gegevens op het terrein van sociale activering: slechts 45 gemeenten hebben ons informatie aangeleverd. Bovendien is bij een aantal gemeenten de aangeleverde informatie zo beperkt en/of onbetrouwbaar dat hieruit geen conclusies zijn te trekken.

30 Benchmark sociale diensten

PRAKTIJKVOORBEELDEN VAN GEMEENTEN (uitstroom en activering)

Gemeente X kent in 2001 een voor de benchmark meer dan gemiddelde daling van het bestand. Een deel van de daling is te danken aan de gunstige economische omstandigheden in de eerste drie kwartalen van 2001. Echter, ook de organisatie van de sociale dienst heeft bijgedragen aan de bestandsdaling, aldus de gemeente. Sinds 2000 is de nadruk sterk komen te liggen op uitstroom.
In de afdeling Uitstroom zijn alle activiteiten op het gebied van uitstroom en reïntegratie ondergebracht. De afdeling heeft 20 klantmanagers in dienst. Zij zijn verantwoordelijk voor het (samen met de cliënt) opstellen van een traject en de bewaking van de voortgang. Zij zijn het vaste aanspreekpunt voor de cliënt gedurende de reïntegratie. Waar nodig faciliteren zij de cliënt door bijvoorbeeld kinderopvang te regelen of een vergoeding te geven voor de in het kader van het traject noodzakelijke kosten. De rol van de klantmanager bij de uitkeringsverstrekking is tot een minimum beperkt, hij moet bijvoorbeeld adviseren of er maatregelen genomen moeten worden als een cliënt de afspraken uit het trajectplan niet nakomt.
De afdeling Inkomen werkt niet met vaste aanspreekpunten. Het is feitelijk een soort servicecentrum, waar cliënten terechtkunnen met vragen over en problemen met hun uitkering. De verantwoordelijkheid hiervoor wordt nadrukkelijk bij de cliënt neergelegd.
De klantmanager uitstroom werkt met een caseload van circa 50 personen. Sinds 2000 hebben de klantmanagers bij alle cliënten een diagnose gesteld met daarin hun kansen en belemmeringen voor toeleiding naar reguliere of gesubsidieerde arbeid. Deze diagnose gaat veel dieper dan de kwalitatieve intake. Waar nodig zijn er meerdere gesprekken met de cliënt gevoerd. Niet alle cliënten kunnen tegelijkertijd intensief worden begeleid. Daarom is het bestand in drie delen gesplitst:
- Het volgbestand betreft cliënten die reeds in traject zitten en waarin alleen de voortgang wordt gevolgd.
- Het actieve bestand betreft cliënten waarvan men op dit moment de inhoud van het traject aan het bepalen is.
- Het wachtbestand bestaat uit cliënten die wachten op bemiddeling of niet in aanmerking komen voor een traject.
Ook de sociale dienst in gemeente Y heeft sinds 1 maart 2002 een andere structuur gekregen. Er is een splitsing aangebracht tussen het onderdeel Uitvoering, waarin de onderdelen met betrekking tot de inkomensverstrekking zijn opgenomen, en het onderdeel Arbeidstoeleiding, waar het klantmanagement is ondergebracht. De gemeente kent derhalve gespecialiseerde medewerkers voor klantmanagement. Dit in tegenstelling tot 2001, toen de toenmalige bijstandsmaatschappelijk werkers zowel voor de inkomensverstrekking als voor arbeidstoeleiding van hun klanten verantwoordelijk waren.
Van oudsher kent de gemeente een groot aantal personen met een zwakke positie op de arbeidsmarkt, zoals mensen met een WSW-indicatie en arbeidsongeschikten. Dit wordt ook gereflecteerd in het cliëntenbestand van de afdeling Sociale Zaken. Daarom worden er relatief vaak trajecten afgesproken. De regie over inhoud en vorm van een traject berust bij de klantmanager. De klantmanager beschikt ook over een mandaat om te beslissen over kleinere uitgaven in het kader van een traject, bijvoorbeeld de kosten voor aanschaf van speciale kleding. Voor de inkoop van trajecten is de unit Regie, onderdeel van de afdeling Sociale Zaken, verantwoordelijk. De klantmanager geeft aan de unit Regie door wat voor soort traject ingekocht moet worden.
In 2001 is er een functie van projectleider Arbeidsmarktbeleid gecreëerd. Taak van deze projectleider is het beleid op de terreinen van sociale zaken en economische zaken te coördineren. In de praktijk komt het er tot nu toe vooral op neer dat deze medewerker bij bedrijven die zich in gemeente vestigen afspraken probeert te maken om cliënten van de sociale dienst in dienst te laten komen bij deze bedrijven. Sociale Zaken treedt daarbij faciliterend op. Indien het betreffende bedrijf bepaalde kennis en/of vaardigheden van haar medewerkers vraagt, zorgt de gemeente voor gerichte training.

Het klantenbestand van een gemeente in het noorden van het land is bijna 800 cliënten groot, waarvan zo'n 70% een dermate grote afstand tot de arbeidsmarkt heeft, dat het verwerven van betaald werk zelfs in een gunstige economie heel moeilijk is, of wellicht niet eens tot de mogelijkheden behoort. Volgens de afdeling Sociale Zaken en Werkgelegenheid leidt dit ertoe dat geaccepteerd zal moeten worden dat voor een deel van de cliënten een sociaal activeringstraject of zelfs een `rusttraject' het maximaal haalbare blijkt te zijn. Dit ten gunste van de cliënten die wel in traject zijn of worden genomen. Een sterke nadruk wordt gelegd op de uitstroom uit gesubsidieerd werk naar reguliere banen. Enerzijds

31 Benchmark sociale diensten

verbetert hierdoor de positie van de betreffende gesubsidieerde werknemer en anderzijds kan uitputting van het beschikbare aantal gesubsidieerde banen worden voorkomen. In nauwe samenwerking met de afdeling Economische Zaken wordt thans gepoogd afspraken te maken met het bedrijfsleven over het in dienst nemen van fase 3- en fase 4- cliënten die in het eindstadium van een kwalificerend traject zitten.

Gemeente Z (circa 225 cliënten) kent sinds 1994 een lokaal werkgelegenheidsproject, speciaal gericht op cliënten uit fase 3 en 4. Het project wordt deels gefinancierd door interreggelden, hetgeen Europese middelen betreft ten behoeve van grensoverschrijdende projecten. Een belangrijke activiteit die wordt uitgevoerd is de bouw van een openluchtmuseum. Dit vindt plaats in samenwerking met een naburige Duitse gemeente (partnergemeente). Deze activiteit zal in het begin van het komende voorjaar afgerond worden. Met de ervaringen die de medewerkers aan het project hebben opgedaan, is een klussendienst gestart. Men verricht kleine klussen voor de lokale gemeenschap (onder andere klussendienst voor de Stichting Woningbelangen en voor mensen met een bijstandsuitkering). Een andere activiteit van het project is landschapsonderhoud, onder meer voor het waterschap. Omdat de bouw van het openluchtmuseum bijna gereed is, is de gemeente op zoek gegaan naar nieuwe objecten. Binnenkort zal van start worden gegaan met het onderhoud van fietspaden en het fabriceren en plaatsen van zitbankjes. Essentieel bij de keuze van de activiteiten is dat deze voor het lokale bedrijfsleven niet rendabel mogen zijn (dat het lokale bedrijfsleven deze klussen niet wil uitvoeren). Het project voert derhalve alleen activiteiten uit die anders niet zouden worden gedaan. In het project is plaats voor circa 15 deelnemers (met behoud van uitkering). Zij ontvangen een vergoeding van 2,50 per gewerkte dag. Daarnaast wordt voor werkkleding gezorgd. Uitstroom staat in principe voorop (geen expliciete doelstelling). Daarnaast dient het project ook als sociaal activeringsproject. Van de 160 personen die sinds de start aan het project hebben deelgenomen, zijn er circa 120 uitgestroomd naar regulier of gesubsidieerd werk. Er is ook plaats voor WIW'ers. Deze vervullen de functie van voorman.
De gemeente heeft een goed inzicht in de samenstelling en kenmerken van het cliëntenbestand. Zij maakt gebruik van het programma Masterlink. Om beter zicht te krijgen op de wensen en mogelijkheden van cliënten voor sociale activering, heeft zij vorig jaar een enquête onder cliënten uitgezet. De resultaten (respons was 94%) werden geanalyseerd. Daarna zijn diepte-interviews gehouden, zodat een traject op maat kon worden aangeboden. Reïntegratietrajecten worden in de gemeente onderhands aanbesteed. Er is niet gekozen voor contracten met een vastgestelde afname van het aantal trajecten, maar voor raamovereenkomsten. Naar aanleiding van de beoordeling van de case manager wordt de keuze gemaakt voor het reïntegratiebedrijf dat het meest passende traject aanbiedt. Er zijn contracten met acht bedrijven. Het betreft hier zowel regionaal als landelijk opererende organisaties. Er zijn geen expliciete prestatieafspraken over bijvoorbeeld de te realiseren uitstroom gemaakt, zoals no cure less pay. Indien de gemeente niet tevreden is over de door een reïntegratiebedrijf geleverde prestatie, wordt het contract niet verlengd. 3.3 Misbruikbestrijding
In deze paragraaf beschrijven we de inspanningen die gemeenten leveren op het terrein van misbruik en oneigenlijk gebruik. Indicatoren voor deze inspanningsverrichtingen zijn de gegevens over het aantal fraudeonderzoeken, het aantal geconstateerde fraudegevallen en de bedragen waarvoor gefraudeerd is. In de benchmark zijn ook vragen gesteld over het aantal binnengekomen fraudesignalen en de afhandeling van deze signalen, maar deze gegevens blijken moeilijk tussen gemeenten vergelijkbaar. Dit heeft vooral te maken met het feit dat gemeenten zeer verschillende wijzen van registreren hanteren. Er zijn gemeenten die alle binnengekomen meldingen en signalen als fraudesignaal registreren, terwijl anderen alleen de onderzoekswaardige signalen, dat wil zeggen de signalen waarvan de haalbaarheid en bewijsbaarheid relatief hoog is of de signalen op basis waarvan een bepaald bedrag aan fraude wordt vermoed, in de registratie opnemen. Ook blijken er verschillen te bestaan in de wijze waarop gemeenten omgaan met de signalen die afkomstig zijn van

32 Benchmark sociale diensten

de Belastingdienst22. Een deel van de gemeenten rekent deze signalen toe aan het jaar van ontvangst. Een ander deel hanteert het jaar waarop de belastingsignalen betrekking hebben als uitgangspunt voor de registratie. Verder moet worden opgemerkt dat de fraudes die door de sociale dienst worden gesignaleerd en opgespoord geen getrouw beeld geven van de feitelijk fraude met uitkeringen. Gevallen die niet door de sociale dienst zijn gesignaleerd (het zogenaamde dark number) komen immers niet in de fraudecijfers tot uitdrukking. Het aantal gesignaleerde en geconstateerde fraudesignalen geeft in dit opzicht slechts een ondergrens weer.

`In de wijze van registreren is geen uniformiteit. De ene gemeente legt een fraudeonderzoek wat tot niets leidt wel vast en de ander niet. In de toekomst wordt dit (in ieder geval op het niveau van de provincie) geüniformeerd' (bron: brief-op- maat).

`Doordat de fraudesignalen buiten het reguliere automatiseringssysteem worden geregistreerd, is het (nog) niet mogelijk hier een totaaloverzicht van te produceren' (bron: brief-op-maat).

`Uit nader onderzoek blijkt dat binnen de sociale recherche op een andere wijze wordt geregistreerd dan bij andere gemeenten. Dit blijkt momenteel ook uit het onderzoek naar regionale samenwerking. Zaken beneden 6.000 worden door ons niet meer geregistreerd omdat deze administratief worden afgedaan en niet meer strafrechtelijk' (bron: brief- op-maat).

Aantallen fraudeonderzoeken en fraudeconstateringen Uit tabel 3.4 blijkt dat het aantal in onderzoek genomen fraudesignalen toeneemt naarmate de gemeente groter is, van zeven per 100 uitkeringen in de kleinste gemeenten met minder dan 20.000 inwoners naar 18 per 100 uitkeringen in de grootste gemeenten met meer dan 100.000 inwoners. Tussen de gemeentegrootteklassen blijken echter nauwelijks verschillen te bestaan in de mate waarin fraude wordt geconstateerd. Met andere woorden: hoewel in de 100.000-plus-gemeenten relatief veel vermoedens van fraude onderzocht worden, wordt hierdoor niet meer fraude opgespoord dan in de kleinste gemeenten met minder dan 20.000 inwoners. Dit kan veroorzaakt worden door verschillen in prioriteitstelling bij de opsporing van fraude. Uit verschillende onderzoeken komt naar voren, dat kleinere gemeenten voorrang geven aan witwerkfraude: het naast de uitkering uitoefenen van werkzaamheden waarvoor belasting en sociale lasten moeten worden afgedragen. Dit omdat het eenvoudigweg aan voldoende tijd en opsporingscapaciteit ontbreekt om alle signalen te onderzoeken. Deze vorm van fraude is betrekkelijk eenvoudig aantoonbaar, onder andere door gegevensuitwisseling met de Belastingsdienst, en het tijdsbeslag is in het algemeen gering. Grotere gemeenten daarentegen richten zich naast witwerkfraude ook op andere fraudevormen, mede omdat deze vaker voorkomen dan in de kleinere gemeenten. Dit betreft vooral zwart werk, fraude met samenlevingsvormen en verblijfplaatsfraude, fraudevormen die niet snel aantoonbaar zijn en doorgaans intensief onderzoek vereisen. De kans dat een fraudeonderzoek leidt tot een constatering van fraude is hierdoor kleiner.

22 Doeltreffendheid uitvoering ABW, Poortwachtersfunctie en misbruikbestrijding, ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, 2000, p. 68.


---
Benchmark sociale diensten

Tabel 3.4: Gemiddeld aantal fraudeonderzoeken en fraudeconstateringen per 100 uitkerings- gerechtigden in 2001 naar gemeentegrootte (N=84)
100.000 Gemiddeld inwoners inwoners inwoners inwoners totaal Gemiddeld aantal
fraudeonderzoeken per 100
uitkeringen 7 9 11 18 11 Gemiddeld aantal
fraudeconstateringen per 100
uitkeringen 4 6 6 5 6 Aantal gemeenten 9 41 19 15 84

`In onze gemeente wordt bij het geringste vermoeden van fraude en bij binnenkomende `tips', direct de sociaal rechercheur ingeschakeld. Een nadeel van deze manier van werken is dat het resultaat met betrekking tot de geconstateerde fraude laag is, omdat niet in alle gevallen sprake is van werkelijke fraude. Wij hechten echter veel waarde aan de preventieve werking van deze manier van werken' (bron: brief-op-maat).

Totaalbedrag aan geconstateerde fraude en het bedrag per fraudegeval Hoe hoog zijn de bedragen waarvoor gefraudeerd is? Tabel 3.5 geeft hiervan een overzicht. De tabel is gebaseerd op de opgaven van 80 gemeenten. 14 (voornamelijk kleinere) gemeenten hebben de gevraagde gegevens niet of niet op tijd kunnen leveren. Uit de tabel blijkt dat er in 2001 per benchmarkdeelnemer gemiddeld ruim 300.000 aan bijstandsfraude is geconstateerd.

Tabel 3.5: Gemiddeld fraudebedrag (in euro's) per gemeente in 2001 naar gemeentegrootte (N=80) 100.000 Gemiddeld inwoners inwoners inwoners inwoners totaal Gemiddeld fraudebedrag per
gemeente 30.324 99.290 246.505 1.140.617 308.727 Aantal gemeenten 9 38 19 14 80

De hoogte van dit gemiddelde wordt echter sterk beïnvloed door een (gering) aantal gevallen met extreem hoge bedragen. Beter is het daarom de mediaan te hanteren, dat wil zeggen het bedrag waarboven of waaronder meer dan de helft van de gemeenten ligt. Dit is 105.631. Overigens laat het gemiddelde fraudebedrag zich moeilijk vergelijken met de bedragen zoals die in andere onderzoeken naar voren komen. Dit wordt mede veroorzaakt doordat aan de benchmark slechts één gemeente uit de G4 deelneemt. Verder is het van belang te beseffen dat een laag gemiddeld fraudebedrag zowel een goede uitvoering als een slechte uitvoering kan betekenen. Een doeltreffende uitvoering van de gemeentelijke poortwachtersfunctie bijvoorbeeld resulteert in het

34 Benchmark sociale diensten

algemeen in een laag totaalbedrag aan geconstateerd misbruik. Echter, bij slechte uitvoering (en/of een geringe fraudealertheid) wordt weinig opgespoord.

Een indicator die meer inzicht verschaft, is het fraudebedrag per geconstateerd fraudegeval. Deze indicator geeft een indicatie van de snelheid waarmee fraude wordt opgespoord. Hoe kleiner dit bedrag is hoe sneller de fraude wordt opgespoord, zo luidt de veronderstelling. De gegevens in tabel 3.6 laten zien dat de gemeenten met 50.000 tot 100.000 inwoners per geval de laagste fraudebedragen constateren. Dit bedrag ligt in de overige gemeentegrootteklassen 731 tot ruim 1.700 hoger. De hoogste bedragen per fraudeconstatering worden opgespoord in de grootste gemeenten met meer dan 100.000 inwoners.

Tabel 3.6: Gemiddeld fraudebedrag (in euro's) per fraudeconstatering in 2001 naar gemeentegrootte (N=78)
100.000 Gemiddeld inwoners inwoners inwoners inwoners totaal Gemiddeld fraudebedrag per
fraudeconstatering 4.470 5.326 3.739 5.527 4.897 Aantal gemeenten 9 37 18 14 78

Tabel 3.7 geeft een indicatie van de ontwikkeling van het aantal fraudeconstateringen en het gemiddelde fraudebedrag per fraudegeval. De tabel is gebaseerd op de opgaven van 55 gemeenten, waarbij zowel bekend is hoeveel fraudeconstateringen er in 2000 en 2001 waren, als het bedrag waarvoor gefraudeerd is. Hieruit blijkt dat niet in alle grootteklassen het fraudebedrag per fraudegeval is gedaald. In de gemeenten met 20.000 tot 50.000 inwoners is er sprake van een stijging. Ook het gemiddelde fraudebedrag per fraudeconstatering van de grootste gemeenten blijkt in 2001 hoger te zijn dan in 2000. Deze stijging gaat samen met een aanzienlijke daling van het gemiddeld aantal fraudeconstateringen: van 6,1 in 2000 naar 4,6 per 100 uitkeringsgerechtigden in 2001. De 100.000-plus-gemeenten sporen met andere woorden minder vaak fraude op dan in 2000, maar vinden hierbij grotere bedragen. Het omgekeerde is waarneembaar in de gemeenten met 50.000 tot 1000.000 inwoners. Zij nemen in 2001 beduidend meer gevallen in behandeling, maar vinden gemiddeld lagere fraudebedragen dan in 2000.

35 Benchmark sociale diensten

Tabel 3.7: Gemiddeld fraudebedrag (in euro's) per fraudeconstatering in 2000 en 2001 naar gemeentegrootte (N=55)
100.000 Gemiddeld inwoners inwoners inwoners inwoners totaal Gemiddeld fraudebedrag per
fraudeconstatering
2000 5.959 5.611 5.080 5.397 5.455 2001 5.410 6.431 3.317 6.092 5.490 Gemiddeld aantal
fraudeconstateringen
2000 7,5 7,9 5,1 6,1 6,8 2001 6,1 7,1 6,5 4,6 6,4 Aantal gemeenten 4 25 14 12 55

`In onze gemeente wordt veel aandacht gegeven aan de uitvoering van de poortwachtersfunctie. Hierbij wordt de sociaal rechercheur reeds in een vroegtijdig stadium betrokken bij mogelijke fraude en wordt voorkomen dat cliënten ten onrechte een uitkering gaan ontvangen. Tevens vervult de sociaal rechercheur een consultfunctie voor bijstandsconsulenten. Hierdoor wordt getracht fraude te voorkomen' (bron: brief-op-maat).

PRAKTIJKVOORBEELDEN VAN GEMEENTEN (misbruik en oneigenlijk gebruik)

De kengetallen die een indicatie geven voor het voorkomen van fraude liggen in gemeente X in het algemeen laag in vergelijking met het gemiddelde in de benchmark. De verklaring ligt deels in een preventieve aanpak. De sociale recherche wordt er al in een vroegtijdig stadium bij betrokken wanneer bij de consulent een vermoeden van fraude door een cliënt bestaat. In voorkomende gevallen wordt een huisbezoek afgelegd. Volgens de gemeente speelt ook de ligging in de nabijheid van een 100.000-plus-gemeente hierbij een rol. In de relatief kleine gemeenschap is fraude moeilijker te verbergen dan in de grote stad, waar men veel anoniemer is.

Ook in gemeente Y wordt weinig fraude geconstateerd onder degenen die een beroep doen op een Abw-uitkering. De gemeente blijkt verder de Wet boeten en maatregelen in relatief weinig gevallen toe te passen. De boetequote is 2% (alle benchmarkgemeenten: 6%). Het aantal opgelegde maatregelen bedraagt 2,5% (alle benchmarkgemeenten: 10,1%). Volgens de gemeente liggen deze cijfers al enkele jaren in dezelfde orde van grootte. De oorzaak van deze lage cijfers is dat het merendeel van de cliënten al jaren een Abw-uitkering ontvangt. Deze mensen zijn goed op de hoogte van de verplichtingen die bij een uitkering horen en houden zich daar in het algemeen dan ook aan. Volgens de gemeente komt fraude maar weinig voor omdat dat niet past in de cultuur in de regio. Bovendien is het erg moeilijk om in een kleine lokale gemeenschap fraude te plegen.
3.4 Debiteurenbeheer
Gemeenten hebben vaak aanzienlijke bedragen van cliënten en niet-cliënten tegoed, bijvoorbeeld

36 Benchmark sociale diensten

wegens het plegen van fraude of omdat een uitkering te lang is doorbetaald na een beëindiging, dan wel omdat inkomsten uit deeltijdarbeid pas achteraf verrekend worden (terugvordering). Deze bedragen dienen door de sociale dienst te worden teruggevorderd op de (ex)cliënt. Vorderingen kunnen echter ook op derden worden verhaald, bijvoorbeeld wanneer een ex-partner onderhoudsplichtig is of wanneer er sprake is van een cliënt van jonger dan 21 jaar die nog ouders heeft (verhaal). Uitvoering van terugvordering en verhaal door gemeenten omvat een aantal stappen. De eerste stap is het signaleren en vaststellen van terugvordering- en verhaalgevallen. De tweede stap is de afhandeling van vorderingen. Gemeenten blijken wat dit betreft aanzienlijk van elkaar te verschillen.

In deze paragraaf beschrijven wij de saldi van uitstaande terug- en verhaalvorderingen aan het begin en het einde van het jaar, het bedrag dat erbij gekomen is (opboekingen) en het bedrag dat in 2001 is afgelost (ontvangsten). Allereerst komen de terugvorderingen aan bod, vervolgens de verhaalvorderingen.

Terugvorderingen
Tabel 3.8 laat zien dat de incasso op terugvorderingen vaak een moeizaam, langdurig en dus kostbaar proces is. Gemiddeld werd slechts 20 procent van het openstaande bedrag aan terugvorderingen aan het begin van het jaar in 2001 afgelost. Dit betekent echter niet dat de incassofunctie door gemeenten niet goed of niet doeltreffend wordt uitgevoerd. Naast de verschillen in uitvoering (van bijvoorbeeld het opsporen van fraude) kan een laag percentage invorderingen ook worden veroorzaakt door een minder goede uitvoering in het verleden, aangezien het saldo aan in te vorderen bedragen per 1 januari een optelling is van saldi van vroegere jaren en het lopende jaar.
`Tengevolge van een reeds lang bestaand terugvordering- en verhaalbeleid heeft onze gemeente een hoog openstaand saldo aan vorderingen. Daartegenover stond echter een zwakke uitvoering van de invordering/incasso, hetgeen resulteerde in een relatief geringere afname aan openstaande vorderingen' (bron: brief-op-maat).

`De terugvorderingsquote is gerelateerd aan het uitstaande saldo op (ex)cliënten. Binnen wettelijke kaders bestaat jaarlijks de mogelijkheid om het saldo op te schonen. Dit opschonen willen wij echter zo veel mogelijk beperken omdat ons beleid erop gericht is om, hoe gering ook, zo veel mogelijk geld terug te vorderen. Hierdoor is het openstaande saldo hoog en lijkt het gemiddeld teruggevorderde bedrag laag' (bron: brief-op-maat).

Daarnaast is het verschil in invulling van het beleid van belang. Er zijn bijvoorbeeld sociale diensten die, juist om zo doeltreffend mogelijk te werk te gaan, kiezen voor een aanpak waarbij zij met minder genoegen nemen, bijvoorbeeld door een gedeelte van de schuld kwijt te schelden indien de (ex)cliënt het resterende bedrag ineens betaalt. Het voordeel van deze aanpak is dat de schuld sneller wordt teruggevorderd, hetgeen een aanzienlijke besparing op de uitvoeringskosten oplevert.

In tabel 3.8 is ook het gemiddelde bedrag weergegeven dat in 2001 buiten invordering is gesteld, hetgeen een indicatie kan geven voor de strengheid van het gemeentelijk invorderingsbeleid.

37 Benchmark sociale diensten

Tabel 3.8: Terugvorderingen over 2001 gemiddeld per gemeente (in euro's) (N=88) Terugvordering Saldo per 1 januari 2001 5.555.906 Opboekingen gedurende 2001 1.447.826 Ontvangsten gedurende 2001 1.087.837 Buiten invordering gesteld 255.119 Saldo per 31 december 2001 5.600.958 Aantal gemeenten 88

Vorderingen worden onder andere buiten invordering gesteld als debiteuren onvindbaar zijn of in het buitenland wonen. Gemiddeld wordt 4,6 procent van het saldo per 1 januari 2001 buiten invordering gesteld. Dit bedrag ligt het laagst in de kleinste gemeenten tot 20.000 inwoners (1,5%) en het hoogst in de gemeenten met 50.000 tot 100.000 inwoners (5,2%). De kleinste gemeenten zijn er het minst in geslaagd het terugvorderingssaldo in 2001 terug te dringen: het saldo aan eind van het jaar 2001 is 9,7 procent hoger dan aan het begin van jaar (gemiddelde stijging: 8,1%). Voor een deel wordt dit veroorzaakt door een verhoudingsgewijs groot aantal opboekingen. Ook kan dit te maken hebben met het feit dat men weinig buiten invordering stelt.

Verhaalsvorderingen
In tabel 3.9 is het saldo van uitstaande verhaalvorderingen aan het begin en het einde van het jaar, het bedrag dat erbij gekomen is (opboekingen) en het bedrag dat in 2001 is afgelost (ontvangsten), weergegeven.

Tabel 3.9: Verhaalsvorderingen over 2001 gemiddeld per gemeente (in euro's) (N=86) Verhaal Saldo per 1 januari 2001 1.149.576 Opboekingen gedurende 2001 459.998 Ontvangsten gedurende 2001 303.011 Buiten invordering gesteld 50.907 Saldo per 31 december 2001 1.136.409 Aantal gemeenten 86

Gemiddeld werd 26% van het openstaande bedrag aan verhaalvorderingen aan het begin van het jaar in 2001 afgelost. Echter, ook hier dient rekening te worden gehouden met het feit dat het percentage ontvangsten sterk afhankelijk is van het saldo aan het begin van jaar. De vaststelling van het daadwerkelijk in te vorderen bedrag blijkt eveneens sterk uiteen te lopen.

38 Benchmark sociale diensten

In een kring werden verschillende resultaten besproken van goede prestaties. Bij een gemeente viel het op dat de terugvorderings- en verhaalsquote aanmerkelijk gunstiger was dan het kringgemiddelde en het landelijk gemiddelde. De verklaring die hiervoor werd gegeven was simpel:
`We hebben in het verleden ervoor gekozen om niet op terugvordering/verhaal te bezuinigen en dit in handen te geven van twee gemotiveerde, hoogopgeleide professionals. Dit kost een hoop geld, maar de resultaten wegen ruimschoots op tegen de kosten. Beide medewerkers behoeven nauwelijks aansturing en zijn in staat om het hele taakgebied zelfstandig en op een hoog niveau te bemensen. Zij zien het als een persoonlijke uitdaging om zowel op gebied van kwaliteit als vanuit het oogpunt van efficiëntie zo goed mogelijk werk af te leveren. Inmiddels heeft deze aanpak zijn vruchten ruimschoots afgeworpen.'

PRAKTIJKVOORBEELDEN VAN GEMEENTEN (debiteurenbeheer)

Het overgrote deel van het cliëntenbestand van gemeente X blijkt goed te voldoen aan de verplichtingen. Toepassing van de Wet boeten en maatregelen is daarom slechts in beperkte mate nodig, hetgeen ook blijkt uit de relatief lage scores van de gemeente bij deze indicatoren. Ook op het terrein van debiteurenbeheer, bij de incasso op openstaande vorderingen, behoeft de gemeente slechts in enkele gevallen op te treden tegen nalatige debiteuren. Wat daarbij wellicht meespeelt, is dat de gemeente bij het vaststellen van de aflossingsverplichting pragmatisch handelt. Door niet de wettelijk maximale aflossing te vragen, krijgt de gemeente veel eerder medewerking van de debiteur. Daartegenover staat dat de gemeente in beginsel geen gebruikmaakt van haar bevoegdheid om (rest)schulden kwijt te schelden.

39 Benchmark sociale diensten

40
Benchmark sociale diensten

4 Doelmatigheid uitvoering Abw

In het voorafgaande hoofdstuk is de doeltreffendheid van de uitvoering van de Algemene bijstandswet door gemeenten in kaart gebracht. In dit hoofdstuk richten we ons op de vraag tegen welke kosten de geleverde prestaties worden gerealiseerd. Zoals in hoofdstuk 1 reeds is vermeld, is het niet eenvoudig om deze kosten vast te stellen. Dit heeft vooral te maken met het feit dat de uitvoeringskosten in de begroting van gemeenten niet tot op het voor de benchmark vereiste detailniveau worden onderscheiden. Sociale diensten hebben in het algemeen wel inzicht in de omvang en samenstelling van de kosten op het niveau van de totale afdeling of dienst (bijvoorbeeld onderverdeeld in huisvestingskosten, automatiseringskosten, personeelskosten etc.), maar beschikken niet over kosteninformatie op het niveau van afzonderlijk producten, zoals aanvraagafhandeling, heronderzoek en arbeidstoeleiding. In de benchmark is daarom voor een andere (meer indirecte) aanpak gekozen. Gevraagd is naar het aantal fte's dat daadwerkelijk is belast met de uitvoering van de onderscheiden Abw-producten. Ook de functieschalen van de betreffende medewerkers zijn opgevraagd, waarna de kosten per product zijn berekend. Dit is gedaan door per product de inzet aan fte's te vermenigvuldigen met de gemiddelde salariskosten per functieschaal. Deze kosten zijn vervolgens nog verhoogd met de kosten van inhuur en diensten door derden.

Naast de hoeveelheid ingezette fte's, inhuur en diensten door derden per product, is geïnformeerd naar het aantal fte's dat op afdelingsniveau kan worden toegerekend aan overhead. Overhead is personeel dat niet direct toe te delen is aan de onderscheiden producten, maar uitsluitend of voor een vastgestelde hoeveelheid tijd werkzaam is bij of voor de sociale dienst als geheel. Denk aan het management in de tweede lijn, aan algehele leiding, planning en control, bedrijfsbureau, interne controle, juridische zaken, personeelszaken en overig personeel, zoals bodes, beveiliging, postkamer en dossierbeheer. Onder overheadkosten vallen ook de kosten voor huisvesting en kantoormateriaal, maar deze kosten worden binnen de benchmark niet uitgevraagd. Dit geldt ook voor de kosten van in- en uitbesteding.

Kijken we in de eerste plaats naar de kosten per product, dan valt op dat de verschillen tussen gemeenten zeer groot zijn. Deze verschillen worden grotendeels veroorzaakt doordat het in de praktijk voor de gemeenten zeer lastig blijkt de totale formatie toe te delen aan de onderscheiden Abw-producten23 (zie ook paragraaf 1.3). Dit geldt met name voor de ondersteunende functies (administratie en eerstelijnsmanagement), maar ook functionarissen die direct betrokken zijn bij de uitvoering van de Abw, zoals consulenten, toetsers en sociaal rechercheurs, laten zich vaak lastig opdelen naar producten. Een consulent bijvoorbeeld verleent dagelijks uiteenlopende diensten, hetgeen het moeilijk maakt exact aan te geven hoeveel tijd is besteed aan welke activiteit. Tijdregistratie kan hier een oplossing bieden, maar dit instrument wordt door minder dan de helft van de benchmarkdeelnemers (45%) toegepast. Bovendien, zo komt uit het kringproces naar voren,

23 Dit heeft mede te maken met de inrichting van de gemeentelijke begroting, de daarop geënte administratieve richtlijnen en concernvoorschriften (zie paragraaf 1.3).

41 Benchmark sociale diensten

blijken de deelnemers aan de benchmark verschillende methoden van tijdschrijven te hanteren. Er zijn sociale diensten die alle gewerkte uren registeren, waarbij een onderscheid gemaakt kan worden naar diensten die registreren naar product (aanvraag, heronderzoek, arbeidstoeleiding etc.) en diensten die registeren naar productgroep (Abw, IOAW, WVG). Er zijn echter ook sociale diensten die een steekproefsgewijze aanpak hanteren. Dat wil zeggen dat gedurende een korte periode zeer nauwkeurig wordt bijgehouden hoeveel tijd is besteed aan welke activiteit. Deze laatste methode is in principe het meest betrouwbaar, maar erg arbeidsintensief en daardoor kostbaar.

`De cijfermatige weergave lijkt nog niet geheel juist vanwege nog niet geheel juiste en/of complete registraties (leerdoel van deze eerste benchmark) en lage inschattingen van bedragen in het benchmarkjaar 2001. Een en ander impliceert weliswaar (mede) de lagere uitvoeringskosten, maar er moet vooralsnog een betere registratie komen om deze kosten correct(er) te kunnen weergeven' (bron: brief-op-maat).

`In een aantal gevallen hebben we geprobeerd de werkelijkheid te benaderen aan de hand van ingewikkelde verhoudingsgetallen (het zogenoemde opknippen van medewerkers). Achteraf zijn hier onvolkomenheden in geconstateerd' (bron: brief-op-maat).

Gemeenten die in het geheel geen tijdschrijfsysteem gebruiken, baseren hun toerekening van de formatie aan een bepaald product op schattingen, afgeleide cijfers (bijvoorbeeld de formatie van een dienst van gelijke grootte) of normtijden. Vaak zijn deze normen enige, zo niet lange tijd geleden vastgesteld. De gehanteerde normen zijn nodig om in een begroting, bij wijze van voorcalculatie, de formatie en de daaraan verbonden kosten van een dienst of afdeling vast te stellen. Voor het berekenen van een kostprijs is het essentieel dat de norm wordt vergeleken met de feitelijkheid. Nacalculatie vindt echter sporadisch plaats. Dit betekent ook dat een analyse van verschillen en een eventuele aanpassing van de norm niet plaatsvindt.

`Wij maken een nauwkeurige berekening van het aantal homogeen productieve uren per medewerker. Deze uren verdelen wij naar 14 producten van de afdeling Sociale Zaken op basis van een jaarwerkplan. Vervolgens wordt deze planning getoetst middels een tijdschrijfsysteem. Op deze wijze zijn de uitvoeringskosten van het Abw -product redelijk zuiver bepaald' (bron: brief-op-maat).

Ondanks het feit dat de kosten per product momenteel nog een weinig betrouwbaar beeld geven, pleit de benchmarkorganisatie er niet voor om ze uit de vragenlijst en het kringrapport te verwijderen. Reden hiervoor is dat de discussie over de kosten binnen de kringen wordt gevoerd en voor veel gemeenten een belangrijk leerpunt is in het verhaal achter de cijfers. Vergelijking van de kosten stimuleert gemeenten om nog eens kritisch naar de cijfers te kijken en de eigen organisatie erachter. Bovendien moet de toedelingsproblematiek als een leerproces worden beschouwd. Met name deelnemers die langer meedoen, vertonen vaak een vooruitgang op dit punt. Dit stimuleert ook andere deelnemers weer om zich over dit probleem te buigen.

Een betrouwbaardere, zij het wat grove indicator van de doelmatigheid van de

42 Benchmark sociale diensten

benchmarkdeelnemers, is de indicator `kosten per cliënt', die in figuur 4.1 is weergegeven. In dit cijfer zitten alle personele kosten, inclusief de kosten van uitzendkrachten, diensten door derden en overheadkosten. Vervolgens zijn deze kosten gedeeld door het gemiddeld aantal cliënten. Zo ontstaat een bedrag dat weergeeft hoeveel de sociale dienst uitgeeft aan de uitvoering van de Abw. Het gemiddelde per cliënt ligt op 1.581. Er blijkt een relatie te bestaan tussen de kosten per cliënt en de gemeentegrootteklasse. Naarmate het inwonertal toeneemt, nemen de kosten per cliënt af. Mogelijk spelen schaalvoordelen hier een rol.

Figuur 4.1: Kosten per cliënt (in ) naar gemeentegrootteklasse (N=86) 1800
1600
1400
1200
1000
1774
800 1555 1581 1460 600 1233 400
200
0
100.000 totaal
inw. 50.000 inw. 100.000 inw. inw.

43 Benchmark sociale diensten

44
Benchmark sociale diensten

5 Klantgerichtheid

De kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening staat de afgelopen jaren volop in de belangstelling. Dat blijkt onder andere uit het project marktwerking, deregulering en wetgevingskwaliteit, waarmee het kabinet een extra impuls wil geven aan de verbetering van de publieke dienstverlening aan de burger op lokaal niveau. Daarnaast is ook binnen de gemeentelijke organisatie een beweging waarneembaar van een aanbodgerichte benadering naar een vraaggerichte benadering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven. Zo vormt de eenloketgedachte steeds vaker het uitgangspunt voor de organisatie van de dienstverlening en worden informatie en diensten steeds meer via elektronische weg aangeboden. Ook wordt door steeds meer gemeenten geïnvesteerd in de klantvriendelijkheid van het personeel, bijvoorbeeld door middel van cursussen klantgericht communiceren. Deze klantvriendelijkheid blijkt van grote invloed op de beoordeling van de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening door burgers, zo komt uit NIPO-onderzoek24 naar voren. Duidelijke informatie over de termijn waarop de burger uitsluitsel mag verwachten en uitleg over de stappen die de gemeente in deze periode moet zetten, dragen bij aan het begrip en de tevredenheid van de burger. Openingstijden, wachttijden en doorlooptijden blijken daarentegen een minder grote rol te spelen, waarmee niet is gezegd dat deze zaken onbelangrijk zijn voor de tevredenheid van de burger. Het zijn zogenaamde basisvereisten. Gemeenten worden niet beloond voor deze voorzieningen, maar het ontbreken ervan leidt tot een lagere tevredenheid.

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de klantgerichtheid van de sociale dienst25. Achtereenvolgens komen aan de orde:
· bereikbaarheid;
· voorlichting en informatievoorziening;
· bejegening van cliënten: inspanningen van de sociale dienst; · afhandeling van klachten.

In paragraaf 5.5 gaan wij in op de uitkomsten van de quickscan cliënttevredenheid, die wij ditmaal voor het eerst als mogelijkheid in de benchmark hebben opgenomen. Hieraan hebben 19 gemeenten meegedaan. Elke gemeente heeft een afzonderlijke rapportage over haar resultaten gekregen, in paragraaf 5.5 geven wij een samenvatting van de 19 deelnemende gemeenten.

24 Gemeentelijke dienstverlening, NIPO, Amsterdam, 2002. 25 De in dit hoofdstuk gepresenteerde gegevens hebben alleen betrekking op resultaten van benchmark over het jaar 2001. Vergelijking in de tijd is niet mogelijk, omdat het systeem op grond van de ervaringen en aanmerkingen van de deelnemers drastisch is gewijzigd.

45 Benchmark sociale diensten

5.1 Bereikbaarheid

Uit tabel 5.1 blijkt dat ruim vier op de vijf sociale diensten cliënten de mogelijkheid bieden om zonder afspraak (korte) vragen te stellen aan de consulent. Dit komt met name voor in de gemeenten met minder dan 20.000 inwoners. 71% van de benchmarkdeelnemers biedt cliënten de mogelijkheid om de eigen consulent direct te spreken te krijgen en 60% is meer dan 24 uur per week telefonisch bereikbaar.

Tabel 5.1: Bereikbaarheid naar gemeentegrootte (N=92) 100.000 Gemiddeld inwoners 50.000 100.000 inwoners totaal inwoners inwoners Telefonische bereikbaarheid*

25 ­ 40 uur per week 40% 54% 57% 60% 55% > 40 uur per week 10% 0% 5% 20% 5%

Consulent direct telefonisch bereikbaar 60% 70% 76% 73% 71% Mogelijkheid voor cliënten om zonder
afspraak korte vragen te stellen aan
consulent 100% 80% 81% 81% 83% Aantal gemeenten 10 46 21 15 92
* Het gaat om de uren waarin klanten en nieuwe klanten onaangekondigd kunnen bellen en telefonisch geholpen worden
5.2 Voorlichting en informatievoorziening
Een tweede onderdeel van cliëntgerichtheid is een goede voorlichting en informatievoorziening. Dit is vooral belangrijk vanwege de complexiteit van de wetgeving. Daarnaast kan voorlichting het niet- gebruik van voorzieningen voorkomen (bijvoorbeeld bijzondere bijstand of andere onderdelen van het gemeentelijk armoedebeleid), alsmede de poortwachtersfunctie instandhouden. Uit tabel 5.2 blijkt dat voorlichting door middel van advertenties in de lokale media (met name regionale dagbladen en huis-aan-huisbladen) de manier van voorlichting is waarvan de sociale diensten het meest gebruikmaken. In bijna alle gemeenten wordt aan (potentiële) cliënten op deze wijze voorlichting gegeven. Ook het geven van externe voorlichting aan instellingen is zeer gebruikelijk. Dit komt vaker voor naarmate de gemeente groter wordt. 72% van de gemeenten beschikt over een folder of brochure waarin de regels omtrent het ontvangen van een uitkering, de controle daarop en de consequenties van misbruik staan beschreven.

46 Benchmark sociale diensten

Tabel 5.2: Voorlichting naar gemeentegrootte (N=92) 20.000 ­ 50.000 ­ 100.000 Gemiddeld inwoners inwoners inwoners inwoners totaal Cliëntenfolder of -brochure rechten
en plichten 80% 63% 81% 80% 72% Externe voorlichting aan instellingen
of particulieren (bejaardentehuizen,
wijkcentra etc.) 70% 72% 86% 93% 78% Cliëntenraad 70% 82% 91% 100% 86% Advertenties in lokale media 100% 91% 95% 93% 94% Aantal gemeenten 10 46 21 15 92

Voor een goede informatievoorziening lijkt internet het instrument van de toekomst. Het gebruik van internet neemt toe en ook voor (een deel van) de dienstverlening van de sociale dienst lijkt het medium uitermate geschikt. Een deel van de sociale diensten ontplooit op dit moment reeds initiatieven gericht op dienstverlening via internet. In eenderde van de gemeenten is een overzicht van de producten van de sociale diensten elektronisch beschikbaar, in 14% het aanvraagformulier, en 41% biedt cliënten de mogelijkheid om via email te communiceren met de behandelend
- consulent (zie tabel 5.3).

Tabel 5.3: Informatievoorziening via internet naar gemeentegrootte (N=92) 100.000 Gemiddeld inwoners 50.000 100.000 inwoners totaal inwoners inwoners Productencatalogus via internet
raadpleegbaar 70% 30% 29% 33% 35% Aanvraagformulieren te downloaden
of via e-mail verkrijgbaar 60% 9% 14% 0% 14% Consulent per e-mail te bereiken 20% 48% 43% 33% 41% Aantal gemeenten 10 46 21 15 92 5.3 Bejegening van cliënten: inspanningen van de sociale dienst Zoals in de inleiding van dit hoofdstuk reeds is aangegeven, wordt de tevredenheid van burgers over de dienstverlening van gemeenten in grote mate bepaald door de manier waarop ze te woord worden gestaan. Aspecten als communicatieve vaardigheden en de deskundigheid van de medewerker spelen hierbij een belangrijke rol. Tabel 5.4 laat zien dat in 2001 de sociale diensten veel energie hebben gestoken in het trainen van deze vaardigheden. Zo is in bijna alle sociale diensten gewerkt aan de vergroting van de deskundigheid van de medewerkers, terwijl 62% zegt dat een of meer van zijn medewerkers een cursus communicatieve vaardigheden heeft gevolgd.

47 Benchmark sociale diensten

Tabel 5.4: Bejegening cliënten: inspanningen van de sociale dienst naar gemeentegrootte (N=92) 100.000 Gemiddeld inwoners 50.000 100.000 inwoners totaal inwoners inwoners Cursus communicatieve vaardigheden 50% 59% 67% 73% 62% Aantal uur besteed aan
deskundigheidsbevordering per maand

1-4 uur 50% 57% 57% 47% 54% > 4 uur 50% 33% 29% 53% 37% Beschikking over
agressieprotocol 40% 57% 71% 100% 65% Aantal gemeenten 10 46 21 15 92 5.4 Afhandeling van klachten
Een klachtenregeling biedt cliënten de mogelijkheid om zich over het gedrag van de sociale dienst te beklagen. De gemeente kan van klachten leren. Klachten geven de gemeente inzicht in hoe de burger het gedrag van de overheid ervaart26. Om een indruk te krijgen van de afhandeling van klachten door sociale diensten is in de benchmark gevraagd naar de aanwezigheid van een klachtenbrochure, formulieren voor klachten en het aantal klachten dat binnen vier weken wordt afgehandeld. Ook is geïnformeerd naar het aantal binnengekomen klachten27 over het personeel en of het functioneren van de dienst/afdeling Sociale Zaken. Tabel 5.5 geeft hiervan een overzicht. De tabel laat zien dat grote gemeenten meer zijn ingesteld op ontevreden klanten dan kleinere gemeenten. Een mogelijke verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat, zo is uit het kringproces gebleken, de werkwijze van grote en kleine gemeenten met betrekking tot communicatie sterk verschilt. Informele communicatie met toegang tot de wethouder is bij kleine gemeenten vaak regel. Klachten worden dan ook op een informele wijze opgelost en meestal niet als zodanig geregistreerd. Bij grote gemeenten is toegang tot de wethouder meestal onmogelijk, maar wel zijn er in veel gevallen speciale klachtenfunctionarissen. In die gevallen worden klachten ook geregistreerd.

26 Veel gemeenten beschikken over een klachtencommissie waarin vertegenwoordigers uit cliëntenorganisaties en (soms ook) raadsleden plaatshebben en die jaarlijks aan het gemeentebestuur verantwoording aflegt. 27 Het betreft een klacht zoals omschreven in artikel 9.12a van de Algemene wet bestuursrecht. Hierbij geldt een verplichte registratie.

48 Benchmark sociale diensten

Tabel 5.5: Afhandeling klachten
100.000 Gemiddeld inwoners inwoners 100.000 inwoners totaal inwoners Brochure met klachtenregeling 60 65 76 100 73 Standaardklachtenformulier 30 50 57 73 53 Meer dan 50% van de klachten 80 75 47 47 67 binnen vier weken afgehandeld
Aantal klachten per 100 cliënten 1,1 0,8 1,6 1,6 1,1 5.5 Cliënttevredenheid
Cliënttevredenheid is een belangrijke factor voor de hedendaagse bedrijfsvoering van de sociale dienst. De mening van de burger is uitdrukkelijk op de agenda komen te staan. De quickscan cliënttevredenheid is een compact onderzoek om snel een beeld van de cliënttevredenheid van de sociale dienst te krijgen. Het gebruik van de quickscan binnen de benchmark biedt bovendien het voordeel dat bevindingen per gemeente kunnen worden gerelateerd aan het landelijk gemiddelde en dat de resultaten in de kringbijeenkomsten kunnen worden besproken. In 2002 hebben 19 deelnemers (voornamelijk kleine en middelgrote sociale diensten) aan de quickscan deelgenomen. Eerst wordt kort een beschrijving van het onderzoek gegeven en daarna worden de belangrijkste resultaten besproken.
5.5.1 Het onderzoek
De quickscan cliënttevredenheid van de benchmark is zeer kort en bestaat uit 17 vragen. Allereerst wordt er gevraagd om een rapportcijfer voor de sociale dienst te geven. Vervolgens worden er zeven stellingen voorgelegd. Deze stellingen geven een betrouwbaar beeld van de cliënttevredenheid. Dit omdat ze zijn geselecteerd als meest onderscheidende vragen uit een groot onderzoek onder meer dan 3.000 cliënten. Een voorbeeld van een dergelijke stelling luidt: `Mijn consulent besteedt voldoende tijd en aandacht aan voorlichting'. In het onderzoek is ook een plaats ingeruimd voor klachten en de behandeling daarvan door de gemeente. Verder kunnen cliënten in twee open vragen aangeven waar ze niet tevreden over zijn in de dienstverlening en welke verbeterpunten ze voor de organisatie kunnen aandragen. Deze open vragen kunnen de managers van de deelnemende gemeenten veel waardevolle suggesties opleveren om de uitvoering te verbeteren.
5.5.2 De resultaten
De respons op de onderzoeken is over het algemeen meer dan 45% en verschilt niet veel per gemeente. Dit is voor dergelijke onderzoeken redelijk. De betrouwbaarheid van de vragenlijst is goed, zo blijkt uit een betrouwbaarheidsanalyse. Er blijkt ook een goede samenhang te bestaan

49 Benchmark sociale diensten

tussen het overallrapportcijfer en de waarderingen op de stellingen. Allereerst valt op dat in de onderzochte gemeenten de cliënten voor de dienstverlening van de sociale diensten wat betreft activiteiten op het terrein van de bijstandswet, gemiddeld een 7,3 als rapportcijfer geven. Het is bij tevredenheidsonderzoeken meestal moeilijk om hoger dan een zeven te scoren, zo blijkt uit ervaringscijfers. Voor de sociale diensten zijn deze cijfers dan ook een goed resultaat. Uit de data blijkt dat cliënten met een sollicitatieverplichting en een kortdurende uitkering (minder dan acht maanden) de sociale dienst lager waarderen dan cliënten zonder arbeidsverplichting en een langlopende uitkering. De verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat deze cliënten door de sociale dienst intensiever gecontroleerd worden.

In de stellingen is de tevredenheid over dienstverlening terug te vinden. De meeste cliënten vinden dat consulenten voldoende tijd en aandacht aan ze schenken, voldoende voorlichting geven, snel en efficiënt werken, goed hun best doen en zich aan hun afspraken houden. Iets minder scoorden de sociale diensten op het feit dat cliënten steeds opnieuw hetzelfde verhaal moesten vertellen. Ook is de snelheid en wijze van klachtafhandeling nog een aandachtspunt. De gemeenten scoren hier laag (4,9), maar iets meer dan de helft van de cliënten is wel redelijk tevreden over de uiteindelijke beslissing.

50 Benchmark sociale diensten

6 Schuldhulpverlening

In dit hoofdstuk worden de cijfers gepresenteerd van de 22 gemeenten die in 2002 deelnamen aan de benchmark schuldhulpverlening (hierna verder aangeduid als de benchmark Shv), waarmee drie kringen zijn samengesteld.
De benchmark Shv is in 2001 gestart met acht enthousiaste gemeenten. Op basis van deze ervaring is het model in 2002 verder doorontwikkeld. Zo zijn sommige vragen geherformuleerd, zijn er vragen aan de vragenlijst toegevoegd en is het model inhoudelijk afgestemd met alle instrumenten die zijn ontwikkeld door het Landelijk Platform Integrale Schuldhulpverlening (LPIS).

De schuldhulpverlening is verdeeld in zeven producten: 1. preventie;
2. intake;
3. schuldregeling;
4. budgetbeheer;
5. budgetbegeleiding;
6. afgifte verklaring ex artikel 285, Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (Wsnp), verder te noemen Wsnp-verklaring;
7. nazorg.

Per product worden in de benchmark Shv, evenals in de benchmark Abw, de doeltreffendheid, de doelmatigheid en de cliëntgerichtheid in kaart gebracht. Om gemeenten daarbij onderling te kunnen vergelijken, zijn de aantallen gerelateerd aan het aantal inwoners. Het gaat dan bijvoorbeeld om het aantal intakes of het aantal schuldregelingen per 10.000 inwoners. De aantallen per lid van de doelgroep zou wellicht een betere maat zijn, maar bij de meeste gemeenten is niet bekend hoe groot die doelgroep precies is. Landelijke cijfers over de omvang van de schuldenproblematiek zijn er wel. Deze cijfers hebben echter betrekking op het jaar 1998 en zijn dus redelijk gedateerd. Onderzoekers stelden toen vast dat het aantal huishoudens met risicovolle schulden in Nederland ruim 500.000 bedroeg. Een kwart van de huishoudens (125.000) kreeg hulp van officiële instanties.28

Dit hoofdstuk start met een korte beschrijving van de 22 gemeenten die aan de benchmark over het jaar 2001 hebben deelgenomen. In paragraaf 6.2 wordt het cliëntenbestand van de gemeenten beschreven, terwijl het personeel en de organisatiewijze in paragraaf 6.3 aan de orde komt. In de daaropvolgende paragrafen wordt vervolgens ingegaan op de doeltreffendheid en doelmatigheid per product. Achtereenvolgens komen aan de orde: preventie, intake, schuldregeling en afgifte Wsnp- verklaring, budgetbeheer en budgetbegeleiding. Het product nazorg wordt beschreven bij het onderdeel preventie.

28 Jansen, J., A. Kersten, H.J.J.M. Vermeulen, Problematische schulden: zicht op het onzichtbare, Elsevier bedrijfsinformatie, januari 1999.

51 Benchmark sociale diensten

6.1 Kenmerken van de deelnemende gemeenten

In 2002 namen 22 (centrum)gemeenten deel aan de benchmark Shv. Een aantal van deze gemeenten bedienen ook buurgemeenten. Een aantal gemeenten heeft ook de cijfers van deze buurgemeenten bij de benchmark betrokken. De benchmarkcijfers hebben hierdoor betrekking op in totaal 26 gemeenten.
Verhoudingsgewijs doen meer grote dan kleine gemeenten mee aan de benchmark. Van de 25 grootste gemeenten (zie tabel 1.1) doen er acht mee aan de benchmark Shv. Van de 36 gemeenten in de klasse van 50.000-100.000 inwoners doen er negen mee. De deelnemende gemeenten vertegenwoordigen in totaal 15,4% van de Nederlandse bevolking. 6.2 Organisatie van de schuldhulpverlening
De doeltreffend en doelmatigheid van de schuldhulpverlening worden beïnvloed door de manier waarop de schuldhulpverlening is georganiseerd. Een belangrijk kenmerk van schuldhulpverlening is de mate van integratie van taken. Gemeenten die veel verschillende taken op het terrein van schuldhulpverlening hebben ondergebracht bij één organisatie hebben een grote mate van integratie. Een gemeente die de gehele schuldhulpverlening laat uitvoeren door één organisatie, dus het hele proces van aanmelding tot en met nazorg, heeft het voordeel dat er weinig overdrachten zijn, dat cliënten niet naar verschillende locaties hoeven en dat het management relatief eenvoudig het hele proces kan aansturen. De mate van integratie wordt uitgedrukt in het aantal taken dat bij één organisatie is ondergebracht. We onderscheiden de volgende negen taken: preventie, aanmelding, intake, schuldregeling, budgetbegeleiding, budgetbeheer, psychosociale hulpverlening, afgifte Wsnp-verklaring en nazorg.
De benchmarkgemeenten hebben gemiddeld zeven van deze negen taken ondergebracht in één organisatie. Het maatschappelijk werk voert meestal één of meerdere taken uit, maar is in geen enkele benchmarkgemeente de organisatie waar de meeste taken worden uitgevoerd. In acht van de 22 gemeenten worden de meeste taken uitgevoerd door een gemeentelijke afdeling, bijvoorbeeld de sociale dienst. In vijf gemeenten gebeurt dat door een aparte schuldhulpverleningsorganisatie, die los staat van de gemeente. In vier gemeenten zijn de meeste taken ondergebracht bij de kredietbank. In de overige vijf gemeenten zijn de taken gelijkmatiger verdeeld. De kredietbank wordt door 20 van de 22 gemeenten ingeschakeld voor de uitvoering van ten minste één taak, meestal schuldregelen en/of budgetbeheer.

Tevens is gekeken naar het organisatiemodel. We onderscheiden daarbij het hulpverlenersmodel en het regisseursmodel. In het hulpverlenersmodel wordt de uitvoering van de hulpverlening zo veel mogelijk door één hulpverlener gedaan. Deze doet bijvoorbeeld de intake, de budgetbegeleiding én de schuldregeling. In het regisseursmodel is sprake van een organisatie waarbij verschillende instellingen (kredietbank, maatschappelijk werk, sociale dienst etc.) verschillende onderdelen van schuldhulpverlening uitvoeren (aanmelding, intake, schuldregeling, budgetbegeleiding etc.). De instellingen verrichten de intake voor de eigen cliëntèle en verwijzen voor hulpverlening die zij zelf

52 Benchmark sociale diensten

niet in huis hebben naar andere instellingen. Een coördinator zorgt voor afstemming (regie) en zorgt ervoor dat de verwijzingen in de gaten worden gehouden. De instellingen hebben centraal afspraken gemaakt over hoe verwezen moet worden. Ongeveer driekwart (73%) van de gemeenten werkt volgens het hulpverlenersmodel. De overigen werken volgens het regisseursmodel. Overigens is het mogelijk dat bepaalde elementen van het ene model worden opgenomen in het andere model. 6.3 Omvang en samenstelling van het cliëntenbestand In deze paragraaf beschrijven wij het cliëntenbestand van de 22 gemeenten die deelnamen aan de benchmark Shv over het jaar 2001. Dit betreft het totaalaantal cliënten dat in meetperiode (2001) in het bestand van de schuldhulpverlening zit of heeft gezeten. Het betreft hier de optelsom van het aantal personen dat in 2001 een aanmeldingsformulier heeft geretourneerd en de voorraad cliënten die in voorgaande jaren een aanmeldingsformulier hebben geretourneerd en op enig moment in 2001 nog in het bestand zitten. Dit is een enge definitie van het cliëntenbestand. Een deel van de cliëntèle wordt namelijk geholpen bij de balie of met korte adviesgesprekken. Deze cliënten worden door de meeste gemeenten echter niet geregistreerd. We hopen in de toekomst in de benchmark de ruimere definitie te kunnen hanteren. Gemeenten moeten immers hun formatie kunnen afstemmen op het totaalaantal cliënten, dus inclusief de cliënten waarmee alleen korte contacten plaatsvinden.

Uit figuur 6.1 blijkt dat meer dan de helft (53%) van de benchmarkdeelnemers een bestand heeft met minder dan 500 cliënten. 42% heeft een cliëntenbestand van 500 tot 2.000, en 6% heeft een bestand van meer dan 2.000 cliënten. Overigens is de omvang van het cliëntenbestand sterk afhankelijk van de definitie die wordt gehanteerd. Meestal worden alle inwoners van de gemeente met problematische of risicovolle schulden tot de doelgroep gerekend. Een deel van de gemeenten neemt verzoeken om schuldregeling van kleine zelfstandigen niet in behandeling vanwege het ontbreken van de benodigde specialistische kennis. Er kan verwezen worden naar de sociale dienst, de accountant of advocaat van de cliënt, of naar private instellingen. Verzoeken van kleine ex- zelfstandigen worden vaak alleen in behandeling genomen indien de zelfstandigheid volledig is afgesloten en er sprake is van een regulier inkomen. Eén gemeente hanteert in het kader van het gemeentelijk minimabeleid een inkomensgrens van 120% van de bijstandsnorm. Voor hogere inkomens wordt wel de aanvraag ingenomen maar vindt vanuit de gemeentelijke schuldhulpverleningsorganisatie doorverwijzing plaats naar de kredietbank.

Per 10.000 inwoners zitten 72 huishoudens in de schuldhulpverlening. Een groot aantal cliënten duidt erop dat de doelgroep goed wordt bereikt en de schuldhulpverlening dus doeltreffend is. Bij deze stelling dient echter wel rekening te worden gehouden met verschillen in de omvang van de doelgroep in de gemeenten. De omvang van de doelgroep hangt samen met de omvang van het aantal huishoudens met een laag inkomen. Benchmarkgemeenten met relatief veel huishoudens met een laag inkomen hebben relatief iets meer cliënten in de schuldhulpverlening, zo blijkt uit analyse

53 Benchmark sociale diensten

van de benchmarkgegevens. Het verschil is echter niet significant29.

Figuur 6.1: Verdeling van de gemeenten naar omvang van het cliëntenbestand (N=17) 45%
40%
35%
30%
25%
20% 41% 15%
24% 10% 18% 5% 12%
6% 0% 0% 2.000
Aantal clienten

Kijken we naar de kenmerken van het cliëntenbestand (tabel 6.1), dan valt in de eerste plaats op dat een relatief groot deel 35 jaar of jonger is (48%). Ook alleenstaanden en alleenstaande ouders blijken relatief sterk vertegenwoordigd onder de huishoudens met problematische schulden: 55 procent van de cliënten is alleenstaand, 20 procent is alleenstaande ouder. Verder is 41 procent van allochtone afkomst en heeft 39 procent een bijstandsuitkering. De cliënten zonder bijstandsuitkering hebben een andere uitkering en/of betaald werk. Het vermoeden wordt geuit dat het aantal bijstandscliënten groter is naarmate de schuldhulpverlening `dichterbij de sociale dienst' wordt uitgevoerd. Er zijn echter te weinig gegevens om dit verband aan te tonen. Tabel 6.1: Kenmerken van het cliëntenbestand schuldhulpverlening 2001

Leeftijd (N=11)

25 ­ 35 jaar 33% 35 ­ 55 jaar 37% > 55 jaar 8% Type huishouden (N=12)
Alleenstaand 55% Alleenstaande ouder 20% (Echt)paar met kinderen 17% (Echt)paar zonder kinderen 9% % Allochtoon (N=10) 41% % Abw-cliënten (N=17) 39%

29 Het aantal inwoners heeft een correlatie van 0,87 met het aantal cliënten. Het aantal lage inkomens heeft een correlatie van 0,89 met het aantal cliënten. Beide correlaties zijn significant en berekend met behulp van Spearman's rangordecorrelatie.

54 Benchmark sociale diensten

6.4 Personeel

In 2001 werkten gemiddeld 12 mensen in fte's bij de 22 gemeenten. De kleinste organisatie telt nog geen twee fte's, terwijl de grootste meer dan 74 werknemers in dienst heeft. Figuur 6.2 toont de totale formatie per 100 cliënten, waarbij een onderverdeling is gemaakt naar functie. Gemiddeld zetten de gemeenten 1,4 fte in per 100 cliënten, waarvan één fte voor de uitvoering, 0,2 fte voor administratieve ondersteuning, 0,1 fte voor leidinggevenden en 0,1 fte voor overig werkzaamheden.

Figuur 6.2: Formatieomvang (in fte) per 100 cliënten schuldhulpverlening (N=17) 1,2
1
1
0,8
0,6
0,4
0,2 0,2 0,1 0,1 0
Uitvoering Administr. Leidinggev. Overig Er is niet expliciet gevraagd naar het opleidingsniveau van de medewerkers, omdat het lastig bleek deze vraag te operationaliseren. Het opleidingsniveau van intakers of casemanagers varieert van mbo- tot hbo-niveau.

Een veelgedeelde opvatting is dat SJD'ers (personen met een afgeronde opleiding sociaal-juridische dienstverlening) bekwaam zijn in het oppakken van zowel de materiële als de immateriële problematiek. Men heeft de indruk dat medewerkers met een achtergrond op het gebied van maatschappelijk werk intensiever contact hebben met de cliënt en met name deskundig zijn op het terrein van gedragsverandering. De financieel-technische kant komt bij hen meestal op het tweede plan.

In de volgende paragrafen wordt de doeltreffendheid en doelmatigheid per product beschouwd. Het bepalen van de doelmatigheid op basis van de kosten per product is niet mogelijk gebleken, omdat kosteninformatie niet op een dergelijk detailniveau wordt geregistreerd. In de benchmark Shv is daarom gekozen voor een andere aanpak: per product wordt gevraagd naar de tijd (in uren of minuten) die gemiddeld wordt besteed aan de uitvoering ervan. Met uitzondering van een enkel product is dit redelijk geslaagd. U leest hierover meer in de hoofdstukken waarin de producten afzonderlijk worden besproken.


---
Benchmark sociale diensten

6.5 Preventie

Het meten van het effect van de inspanningen om problematische schulden te voorkomen is niet eenvoudig. Eerder gaven we in deze rapportage aan dat we momenteel nog niet beschikken over gegevens over de omvang van de schuldenproblematiek. Maar zelfs al zouden deze gegevens beschikbaar zijn, dan nog zal het moeilijk zijn om aan te tonen dat een vermindering van de problematiek het gevolg is van een actief preventiebeleid, laat staan dat is aan te tonen welke vorm van preventie hieraan het meest heeft bijgedragen.

In deze benchmark is gepoogd de doeltreffendheid toch op bescheiden wijze in kaart te brengen. In de eerste plaats is gekeken naar het aantal preventieve activiteiten dat de gemeenten ontplooien. Hoe meer activiteiten hoe doeltreffender de preventie, zo is de gedachte. In de tweede plaats hebben de gemeenten het aantal huisuitzettingen in hun gemeente met elkaar vergeleken.

Het aantal preventieve activiteiten dat de gemeenten ontplooien is weergegeven in tabel 6.2.

Tabel 6.2: Vormen van voorlichting (N=22) % gemeenten Voorlichting d.m.v. persoonlijk schrijven a.d. potentiële 32% cliënt
Informatiemap 23% Folders 91% Schriftelijke informatie die verspreid wordt bij instanties 64% Publicaties in lokale media 68% Posters 23% Voorlichtingsbijeenkomsten 36% Inloopspreekuren 59% Mondelinge voorlichting aan intermediairen 77% Anders 23%

Naast voorlichting zijn er ook andere vormen van preventie. 91% van de gemeenten heeft met schuldeisers afspraken gemaakt over het incassobeleid en over doorverwijzing van cliënten met betalingsproblemen. Meestal gaat het hierbij om afspraken met woningcorporaties of energiebedrijven, bijvoorbeeld in de vorm van een convenant.

41% van de gemeenten biedt budgetteringscursussen aan mensen die nog geen problematische schulden hebben. Ruim een kwart van de gemeenten traint intermediairs in het signaleren van en het bieden van hulp aan mensen met problematische schulden. Eveneens een kwart heeft een (preventie)medewerker in dienst die zich hoofdzakelijk toelegt op het vormgeven en uitvoeren van

56 Benchmark sociale diensten

preventieve activiteiten.
Nazorg is een andere vorm van preventie. Nazorg vindt plaats nadat de schulden zijn afgelost (meestal na drie jaar). Nazorg kan verschillende vormen hebben, bijvoorbeeld telefonische of face- to-facegesprekken. De begeleiding die plaatsvindt tijdens de aflossing, valt onder budgetbegeleiding (zie paragraaf 6.8). Gemiddeld hebben de benchmarkgemeenten per 10.000 inwoners twee cliënten in nazorg. Een aantal gemeenten geeft aan het dossier te sluiten nadat de schuldregeling is afgerond. De cliënt is hierdoor tijdens de aflossingsperiode niet meer in zicht. De gemeenten geven aan dat nazorg een belangrijk middel is ter voorkoming van recidive en dat het daarom wenselijk is om na aflossing van alle schulden standaard te bezien of nazorg noodzakelijk is. Een deel van de gemeenten geeft aan de nazorg over te laten aan hulpverlenende instellingen.

Huisuitzetting
Een tweede indicator voor de doeltreffendheid van preventie is het aantal huisuitzettingen. Hoe beter de preventie, hoe minder huisuitzettingen. Zo is althans de gedachte; uiteraard wordt het aantal huisuitzettingen ook beïnvloed door tal van factoren waarop de schuldhulpverleningsorganisatie geen invloed heeft. We onderscheiden vonnissen, aanzeggingen en feitelijke huisuitzettingen. Schuldhulpverleners kunnen in de verschillende stadia pogingen ondernemen om de feitelijke huisuitzetting te voorkomen. Als er een aanzegging is, dan is de schuldenaar al voor de rechter geweest. Dat is voor een deel van de gemeenten een argument om niets meer te ondernemen ter voorkoming van de uitzetting. De gemeenten hebben onvoldoende tijd gehad om cijfers hierover te leveren. Hierdoor is het niet mogelijk betrouwbare cijfers te presenteren.

Een gemeente heeft het `huuradviesgesprek' geïntroduceerd. Het huuradviesgesprek, dat wordt uitgevoerd door de afdeling Schuldhulpverlening, is bedoeld voor jongeren en alleenstaande ouders in de leeftijd van 18 tot 23 jaar die voor het eerst zelfstandig gaan wonen. Op basis van een gezamenlijk opgesteld overzicht van inkomsten en uitgaven krijgt men een financieel advies. Men wordt ook geïnformeerd over huursubsidie, kwijtschelding van gemeentelijke belastingen en andere financiële regelingen.

Een andere gemeente heeft met een woningcorporatie de afspraak gemaakt dat huurders met een betalingsachterstand van twee maanden een brief ontvangen met het verzoek contact op te nemen met de schuldhulpverlening. De gemeente heeft overigens gezamenlijk periodiek overleg met verschillende partijen waaronder woningcorporaties. Het overleg gaat over de aanpak van de schuldenproblematiek. 6.6 Intake
De intake is een belangrijk product van de schuldhulpverlening. In deze fase wordt de financiële problematiek in samenhang met de achterliggende problemen onderzocht en er wordt een plan van aanpak gemaakt. Bij het bepalen van de instroom in de schuldhulpverlening onderscheiden we de aanmelding en de intake. Van een aanmelding is sprake indien de cliënt de intentie heeft uitgesproken

57 Benchmark sociale diensten

dat hij in aanmerking wil komen voor schuldhulpverlening dan wel zich daarover verder wil laten informeren. Het doel van de intake is goed inzicht te krijgen in de financiële situatie van de hulpvrager en nadrukkelijk daarbij de eventuele samenhang met immateriële problemen te onderzoeken. Tevens wordt onderzocht of de cliënt voldoende gemotiveerd is om een schuldhulpverleningstraject in te gaan.
Figuur 6.3 toont het aantal aanmeldingen en intakes per 10.000 inwoners. Hoe meer aanmeldingen en intakes hoe beter het bereik van de doelgroep en hoe doeltreffender de schuldhulpverlening. Hierbij geldt wel dat rekening moet worden gehouden met de omvang van de doelgroep. In 2003 zal het aantal aanmeldingen en intakes daarom tevens worden gerelateerd aan het aantal huishoudens met een laag inkomen. Te zien is dat gemiddeld 49 op de 10.000 inwoners zich melden voor schuldhulpverlening. Niet bij alle cliënten die zich aanmelden volgt een intake. In ongeveer eenderde van de gevallen blijft het bij een aanmelding en volgt geen intake. Per 10.000 inwoners vindt met 34 personen een intake plaats.

Figuur 6.3: Het aantal aanmeldingen en intakes per 10.000 inwoners (N=21) 50
45
40
35
30
25 49
20
34 15
10
5
0
Aanmeldingen Intakes

De doeltreffendheid van de schuldhulpverlening in de intakefase kan ook bepaald worden aan de hand van het aantal `heraanmeldingen', het aantal afwijzingen en de omvang van de uitval tijdens de intakefase. Gemiddeld is 19% van de aanmeldingen een heraanmelding. Het gaat hier om personen die in een eerdere periode ná schuldhulpverlening schuldenvrij waren, maar weer opnieuw (problematische) schulden hebben gemaakt (recidivisten), en personen die gebruik hebben gemaakt van schuldhulpverlening, nog niet schuldenvrij waren, maar die door exogene of endogene oorzaken zijn uitgevallen uit de schuldhulpverlening (uitvallers). Het aantal afwijzingen en de omvang van de uitval tijdens de intakefase bedraagt tezamen 25%. Gemeenten hebben in beperkte mate invloed op de uitval. Uiteraard kunnen zij wel pogingen ondernemen om de cliënt zo lang mogelijk vast te houden, bijvoorbeeld door aan zijn motivatie te werken en zo uitval te voorkomen. Afwijzing en uitval tijdens de intakefase zijn overigens niet altijd

58 Benchmark sociale diensten

problematisch. Het kan zijn dat toch een positief effect is bereikt en dat de cliënt is gestopt, omdat de hulp tijdens de intakefase (waarbij vaak ook al de nodige tips worden gegeven over het omgaan met geld) voldoende blijkt.

Een discussiepunt is of het zinvol is om voorafgaand aan de intake een aparte aanmelding te organiseren en op welke manier dat doeltreffend is. In één van de grote gemeenten kunnen cliënten zich uitsluitend telefonisch aanmelden. Telefonisten ­ voorzien van headset ­ nemen in ongeveer een halfuur een geautomatiseerd invulformulier door met de cliënt. Cliënten krijgen vervolgens een aanvraagset toegestuurd. Als men niet reageert binnen een bepaalde periode, dan volgt een rappel. Een andere gemeente geeft aan bij het rappelleren standaard te vragen naar de redenen voor het niet retourneren van het aanmeldformulier. De meeste gemeenten benadrukken dat de aanmelding nadrukkelijk bedoeld is om een voorselectie te maken.

Doelmatigheid
De doelmatigheid van de intake wordt uitgedrukt in de tijd die eraan wordt besteed. Het intakegesprek duurt gemiddeld twee uur (121 minuten) en is meestal verdeeld over twee gesprekken. De verschillen tussen gemeenten zijn hierbij klein. Aan een intake worden in totaal per cliënt gemiddeld 296 minuten besteed. Dit is inclusief administratieve verwerking, het verzamelen van informatie, het schrijven van een hulpverleningsplan en dergelijke. Tijd die wordt besteed aan het verifiëren van het schuldenoverzicht (bij de schuldeisers) wordt niet gerekend tot de intake.

Na de start van het eerste intakegesprek bedraagt de gemiddelde doorlooptijd van de intakefase zes weken. Als eind van de intake geldt het moment waarop zowel (a) op hoofdlijnen een plan bestaat voor de (psychosociale) begeleiding van de cliënt als (b) de cliënt een definitief schuldenoverzicht heeft geleverd. Deze schulden hoeven nog niet geverifieerd te zijn door de schuldhulpverlener.

Een aantal gemeenten geeft aan `contracten' te sluiten met de cliënt. Deze contracten hebben vooral een symbolische waarde. In de contracten zijn een aantal afspraken, rechten en plichten vastgelegd. De cliënt ervaart dat de hulpverlening niet vrijblijvend is en zijn motivatie en doorzettingsvermogen worden op de proef gesteld. Eén gemeente geeft aan te werken met een proeftijd. Het benoemen van deze periode van een aantal maanden als zijnde `proeftijd' heeft eveneens vooral een symbolische waarde. 6.7 Schuldregeling en Wsnp-verklaring
Een schuldregeling is het geheel van activiteiten in het kader van het regelen van schulden. Schuldregeling is een verzamelnaam en omvat schuldbemiddeling en/of schuldsanering. Een schuldsanering is het volledig oplossen van een schuldenpakket door middel van het verstrekken van een saneringskrediet. Een schuldbemiddeling is een regeling met schuldeisers over de afbetaling van de schulden, zonder zelf krediet te verstrekken. Een combinatie van bemiddeling en sanering is ook mogelijk. Als het minnelijk traject niet slaagt dan kan de verklaring ex artikel 285, ook wel Wsnp-

59 Benchmark sociale diensten

verklaring, worden afgegeven. Deze verklaring is het verzoek tot toelating tot de Wsnp. De gemeente is verantwoordelijk voor de afgifte hiervan, maar kan de afgifte mandateren aan een door haar gecontroleerde instantie.

De doeltreffendheid van schuldregelingen wordt allereerst uitgedrukt in aantallen. Bij `geslaagde' regelingen gaat het om regelingen waarbij een akkoord tot stand is gekomen. Dat betekent niet noodzakelijkerwijs dat de aflossing ook goed is verlopen. 42% van de schuldregelingen slaagt. Het aantal geslaagde schuldregelingen is gemiddeld 14 per 10.000 inwoners, waarvan acht saneringen, vijf bemiddelingen en één combinatie van beide. De gemiddelde schuld van cliënten bedraagt 15.131. Gemiddeld heeft een cliënt 10 schuldeisers.

Het niet slagen van een schuldregeling is in de meeste gevallen het gevolg van schuldeisers die niet akkoord gaan (43%) met het aanbod of in de cliënt gelegen oorzaken (45%). Het percentage overige oorzaken bedraagt 12%.

Wsnp-verklaring
Een indicator voor de doeltreffendheid van de Wsnp is de verhouding tussen het aantal geslaagde schuldregelingen en het aantal afgiften van de Wsnp-verklaring. Deze verhouding is gemiddeld 56:44. Deze verhouding wordt enigszins vertekend door het feit dat schuldregelingen worden uitgevoerd voor een heel huishouden, terwijl verklaringen worden afgegeven voor elk (volwassen) lid van een huishouden. Landelijk gaat het bij 10.000 verklaringen om circa 8.500 huishoudens30. Per 10.000 inwoners werden in 2001 gemiddeld negen Wsnp-verklaringen afgegeven. Van al deze verzoeken werd 82% toegewezen tot de Wsnp31. Het toewijzingspercentage varieert van 34% tot 100%. De gemeenten geven aan het vermoeden te hebben dat de rechtbanken verschillen in de strengheid bij de beoordeling van de verklaring. Niet alle gemeenten zijn het eens met de stelling dat het toewijzingspercentage het resultaat is van de kwaliteit van de verklaring en het minnelijke traject.

Een aantal gemeenten geeft aan dat hun slagingspercentage wellicht relatief laag is doordat consequent alle schulden in de schuldregeling worden meegenomen, dus bijvoorbeeld ook boetes. De gedragscode van de NVVK schrijft dit ook voor. Niet in alle gemeenten wordt deze werkwijze consequent doorgevoerd. In sommige gevallen wordt aan cliënten geadviseerd eerst de boetes te betalen alvorens een aanvraag voor schuldregeling te doen.

Gemeenten verschillen in de mate waarin zij pogen schulden, ondanks tegenslagen, toch te regelen in het minnelijke traject. Gemeenten kunnen pogen het vertrouwen van schuldeisers te winnen door hen, net als de schuldenaren, te beschouwen als klanten. Het onderhouden van intensief

30 Opgave Raad voor Rechtsbijstand juli 2002.
31 Gemeenten kunnen gegevens over toe- en afwijzing opvragen bij de griffie van de rechtbank. Uitspraken zijn tevens te vinden in lokale dagbladen.

60 Benchmark sociale diensten

contact, het afsluiten van convenants en een dienstbare opstelling kunnen hiertoe middelen zijn. Schuldeisers dienen te worden overtuigd van de voordelen die het minnelijk traject heeft voor zowel de cliënt als de schuldeiser zelf.

Schone lei
Eén van de belangrijkste indicatoren voor een doeltreffende schuldhulpverlening is uiteraard `uitstroom met een schone lei'. Het benchmarkgemiddelde is negen personen per 10.000 inwoners. Het lage uitstroomcijfer (afgezet tegen de huidige instroom van 49 personen) is waarschijnlijk te verklaren uit het feit dat de instroom enkele jaren geleden (veel) kleiner was dan heden ten dage het geval is. Het schuldhulpverleningstraject duurt enkele jaren. De verwachting is dan ook dat de uitstroom van cliënten met een schone lei over enkele jaren toe zal nemen.

Doelmatigheid
De doelmatigheid van schuldregelingen en de productietijd van de Wsnp-verklaring wordt uitgedrukt in het aantal uren dat eraan wordt besteed per cliënt. Een bemiddeling en sanering nemen beide 13 uur in beslag.
6.8 Budgetbeheer
Budgetbeheer is het beheren van het inkomen van de cliënt door het openen van een rekening, bij de kredietbank of een andere instantie, waarop de inkomsten worden gestort en waarvan uitgaven worden gedaan. Er zijn verschillende vormen van budgetbeheer, van licht (een aantal vaste lasten worden betaald) tot volledig (alle lasten worden betaald en de cliënt ontvangt een leefbudget). Budgetbeheer is een louter administratief-technische activiteit. De begeleiding van de cliënt, die daar vaak aan gekoppeld is, wordt beschouwd als budgetbegeleiding. Per 10.000 inwoners zijn gemiddeld 21 cliënten in budgetbeheer. Van de cliënten waarvoor gepoogd wordt de schulden te regelen, gaat 43% in budgetbeheer. Technisch gezien betekent een groot aantal cliënten in budgetbeheer dat de uitvoering doeltreffend is. Echter, een meerderheid van gemeenten is van mening dat het instrument budgetbeheer terughoudend dient te worden ingezet en alleen bij de schuldenaar die echt niet om kan gaan met geld. Het instrument ontneemt de cliënt namelijk grotendeels de verantwoordelijkheid voor zijn eigen financiële huishouding en er kan `aangeleerde hulpeloosheid' ontstaan.

Een gemeente roept cliënten die een schuldbemiddeling hebben gekregen in de aflossingsperiode (meestal drie jaar) periodiek op voor een gesprek. De frequentie van de gesprekken is afhankelijk van de mate waarin de cliënt in staat blijkt zelf de schulden af te lossen. In veel gevallen vinden maandelijks gesprekken plaats gedurende de gehele aflossingsperiode. De gesprekken zijn onder meer gericht op gedragsverandering. Men verwacht dat de kosten opwegen tegen de kosten van recidive.

61 Benchmark sociale diensten

Een andere gemeente brengt bij de cliënt 136 in rekening als deze binnen zes maanden zonder goede reden het budgetbeheer opzegt.

Schuldeisers stellen het vaak op prijs als een cliënt in budgetbeheer wordt geplaatst: de betaling door de cliënt is dan min of meer gegarandeerd. Door budgetbeheer en budgetbegeleiding aan elkaar te koppelen kan de cliënt, als dat nodig is, toch het een en ander geleerd worden. De begeleider kan daarbij uitproberen of de cliënt kan omgaan met maandgeld. Als dat niet het geval blijkt, dan kan weekgeld worden verstrekt.

Doelmatigheid
De doelmatigheid wordt uitgedrukt in het aantal uren dat per cliënt wordt besteed aan budgetbeheer. Gemiddeld is dat 24 uur per cliënt per jaar. Dit cijfer dient echter met de nodige voorzichtigheid te worden geïnterpreteerd. Veel gemeenten hebben moeite met het onderscheiden van de tijd die is gemoeid met de administratief-technische werkzaamheden en de tijd die is gemoeid met de daaraan vaak gekoppelde begeleiding van cliënten.

Een deel van de gemeenten geeft aan het budgetbeheer uit te besteden aan de kredietbank. Met bijvoorbeeld de applicatie Octobank kan de schuldhulpverlener het actuele saldo opvragen. De schuldhulpverlener kan echter niet zelf de mutaties uitvoeren, hetgeen soms tot ongewenste vertragingen leidt. Een aantal gemeenten geeft aan om deze reden en vanuit kostenoverwegingen te overwegen de administratie zelf te gaan uitvoeren. Een andere manier om in de kosten te besparen is het laten meebetalen van de cliënt. Dit is niet ongebruikelijk, met name bij personen die nog geen problematische schulden hebben maar niet zelf hun geld kunnen beheren, zoals verslaafden, verstandelijk gehandicapten of dementerende ouderen. Het gaat daarbij vaak om langdurig budgetbeheer. Bij personen die wel problematische schulden hebben, betekent het vragen van een bijdrage wel dat de schuld hoger wordt en dus moeilijker te regelen. Cliënten kunnen voor de eigen bijdrage aan budgetbeheer meestal bijzondere bijstand aanvragen. Bij het bepalen van de bijdrage wordt dan ook naar de hoogte van het inkomen gekeken.
6.9 Budgetbegeleiding
Budgetbegeleiding is het initiëren, stimuleren, motiveren en ondersteunen van een leerproces van cliënten in het verkrijgen van inzicht in de inkomsten en uitgaven, het voeren van een overzichtelijke administratie, en het afstemmen van de uitgaven op het beschikbare budget. Het doel is dat de schulden kunnen worden afgelost en/of dat in de toekomst geen (nieuwe) schulden ontstaan.

De doeltreffendheid van budgetbegeleiding wordt bepaald aan de hand van het aantal cliënten en contactmomenten per vorm van budgetbegeleiding (zie tabel 6.3). Er zijn geen gegevens verzameld over de doelmatigheid van de budgetbegeleiding.

62 Benchmark sociale diensten

Tabel 6.3: Aantal cliënten per vorm van budgetbegeleiding (N=22) Aantal cliënten per 10.000 inwoners Cursus 2 Budgetbegeleiding tijdens intake en vervolggesprekken 29 Anders 6

63 Benchmark sociale diensten

64
Benchmark sociale diensten

7 Slotbeschouwing

De benchmark Abw verzamelt sinds 1999 cijfers met betrekking tot de doeltreffendheid, de doelmatigheid en de klantgerichtheid van sociale diensten. Doel van de benchmark is gemeenten, door kennis te nemen van de eigen prestaties en deze te vergelijken met de prestaties van anderen, mogelijkheden te verschaffen om waar nodig de kwaliteit van de uitvoering te verbeteren.

In dit rapport wordt verslag gedaan van de derde meting van benchmark Abw, waaraan 94 gemeenten hebben deelgenomen. Het betreft met name middelgrote (50.000-100.000 inwoners) en grote gemeenten (>100.000). Kleine gemeenten ( ondervertegenwoordigd in de benchmark. De uitkomsten kunnen dus niet zonder meer worden vertaald naar alle sociale diensten in Nederland. Een tweede kanttekening betreft de informatie die gemeenten hebben kunnen leveren, waarbij een onderscheid gemaakt kan worden tussen het doeltreffendheidsgedeelte en doelmatigheidsgedeelte. Kijken we naar het doeltreffendheidsgedeelte, dan geldt dat de sociale diensten op een groot aantal onderdelen redelijk betrouwbare informatie kunnen aanleveren. Dit geldt zeker voor aspecten als de snelheid van aanvraagafhandeling, het aantal heronderzoeken en de omvang van het cliëntenbestand. Op het terrein van de arbeidstoeleiding zijn de geleverde gegevens nog niet betrouwbaar, deels als gevolg van het feit dat een groot aantal gemeenten nog niet over goede software op dit terrein beschikt. Anders moet echter worden omgegaan met de gegevens over de doelmatigheid. Deze gegevens blijken nog steeds een weinig betrouwbaar beeld te geven van de kosten per product, hetgeen vooral te maken heeft met het feit dat het in de praktijk voor de sociale diensten zeer lastig blijkt de totale formatie toe te delen aan de onderscheiden Abw-producten.

Op het eerste gezicht lijkt het, als je de benchmarkcijfers over het jaar 2001 met de cijfers over 2000 vergelijkt, of er niet veel is veranderd. Maar ook hier is het verhaal achter de cijfers van belang. Wat betreft de bestanden van de sociale diensten zien wij een toename van het aandeel langdurig bijstandsgerechtigden van 37% in 2000 naar 41% in 2001, en een toename van het aandeel fase 4- cliënten (van 61,1% in 1999 naar 66,2% in 2001). Het totaalaantal bijstandsgerechtigden is afgenomen. Gemeenten zullen de komende jaren hun inspanningen op het terrein van de moeilijk bemiddelbaren dan ook moeten verhogen om dit goede resultaat vast te houden, dan wel te verbeteren. Uit de kringvergaderingen en de interviews blijkt dat een aantal gemeenten hier inmiddels de organisatie op heeft aangepast of hiervoor specifieke projecten heeft ontwikkeld.

Wat betreft de uitvoering zien wij voor het onderdeel 'afhandeling aanvragen' dat de gemiddelde snelheid gelijk is gebleven. Uit nadere analyse blijkt echter dat er grote verschillen tussen gemeenten bestaan. Twee groepen onderscheiden zich daarbij: een groep die de aanvragen veel langzamer afhandelt en een groep die aanmerkelijk minder tijd nodig heeft. De gemeenten uit de 'langzame' groep geven vaak de komst van het CWI als oorzaak aan. Hoewel in 2001 de SUWI-wet nog niet was ingevoerd, werd op veel plaatsen al wel gewerkt conform de nieuwe wet-en- regelgeving en

65 Benchmark sociale diensten

gebeurde de intake en eerste screening van de cliënten op het CWI. In een groot aantal gevallen bleek dit nog niet goed te werken en was er, na overdracht van de cliënt en het dossier, bij de sociale dienst een tweede intake nodig. Overigens zijn er ook gemeenten die positieve ervaringen hebben met het CWI. Het gaat hierbij met name om die gemeenten waar men al veel langer conform de eenloketgedachte werkt en waar de dienstverlening aan de cliënt is ondergebracht in een bedrijfsverzamelgebouw.
De groep gemeenten die de aanvragen veel sneller afhandelt, wordt gekenmerkt door een werkproces waarin weinig overdrachtsmomenten zitten, waar korte lijnen bestaan tussen beleidsmakers en uitvoerders en waar men nadrukkelijk stuurt op normen. Deze normen kunnen betrekking hebben op productiviteit (doorlooptijden, caseload, voorschotten) of op kosten. Maar ook op de kwaliteit van de te leveren producten (bezwaarschriften, klachten). De benchmark kan hier een belangrijk hulpmiddel zijn. Vergelijking van de prestaties maakt het mogelijk een systematiek van normen en kengetallen te ontwikkelen, dat in de loop van de jaren kan uitgroeien tot een adequate plannings(sturings)methodiek.

Wat betreft de afhandeling van heronderzoeken zien wij dat de tijdigheid van de heronderzoeken is gedaald met 2,7%. Een aantal gemeenten geeft te kennen twijfels te hebben bij de huidige heronderzoeksystematiek. Men is van mening dat (a) het heronderzoek te veel ingaat op de rechtmatigheid van de uitkeringsverstrekking, waardoor andere onderwerpen, zoals uitstroom en zorg, te weinig aan bod komen en (b) de geplande periodiciteit (volgens het heronderzoeksplan) het heronderzoek een te statisch en procedureel karakter geeft. Een aantal gemeenten kiest om deze redenen dan ook voor een aangepaste heronderzoekssystematiek, waarbij het heronderzoek niet op basis van een vaste periodiciteit plaatsheeft, maar signaalgestuurd. Voordeel van deze aanpak, waarbij de vaststelling van de rechtmatigheid is verplaatst naar het back-office, is dat in het front- office meer ruimte ontstaat om tot een verbeterde uitvoering te komen binnen de taakvelden uitstroom en zorg. Uit de benchmark blijkt dan ook dat de betreffende gemeenten hoog scoren waar het de prestaties op uitstroom betreft.

Wat betreft het onderdeel `arbeidstoeleiding' beschikken wij nog niet over voldoende harde cijfers om hier algemene uitspraken over te kunnen doen. Ruim 40% van alle uitstromers stroomt uit naar werk. Hoewel we dus niet weten of dit het gevolg is van de inspanningen van de gemeenten, zien wij wel dat steeds meer gemeenten de organisatie van de uitvoering zodanig aanpakken dat uitstroom de hoogste prioriteit krijgt. Participatiebevordering vormt in steeds meer gemeenten het startpunt voor de invulling van de uitvoeringsorganisatie en de werkprocessen. Ook het aantal trajectplannen neemt toe.

De kengetallen op het terrein van de organisatie van de dienstverlening laten een positieve tendens zien. Allereerst is daar de daling van het ziekteverzuimpercentage bij sociale diensten. Landelijk is er sprake van een lichte stijging van het ziekteverzuim onder alle gemeenteambtenaren. Ook als we de klantgerichtheid in ogenschouw nemen, ontstaat een positief beeld. Er wordt door de sociale diensten veel geïnvesteerd in de dienstverlening aan klanten. Zo vormt de eenloketgedachte steeds


---
Benchmark sociale diensten

vaker het uitgangspunt voor de organisatie van de dienstverlening en worden informatie en diensten steeds meer via elektronische weg aangeboden. Ook wordt veel geïnvesteerd in de klantvriendelijkheid van het personeel, bijvoorbeeld door middel van cursussen klantgericht communiceren. Deze klantvriendelijkheid weerspiegelt zich in de tevredenheid van klanten over de dienstverlening van de sociale diensten. Gemiddeld geeft met een 7,3 als rapportcijfer, zo komt uit de quickscan cliënttevredenheid naar voren. De meeste cliënten vinden dat consulenten voldoende tijd en aandacht aan ze schenken, voldoende voorlichting geven, snel en efficiënt werken, goed hun best doen en zich aan hun afspraken houden.

De benchmark schuldhulpverlening heeft over 2001 een eerste meting verricht. Ook hier bleek het op een paar onderdelen lastig om vergelijkbare gegevens te verzamelen en verbanden te leggen. De vergelijking wordt nog bemoeilijkt door het feit dat landelijke cijfers ontbreken en de organisatie van de schuldhulpverlening aan weinig regels gebonden is. Harde conclusies zijn er met betrekking tot dit onderdeel dan ook (nog) niet te trekken.

67 Benchmark sociale diensten

68
Benchmark sociale diensten

Bijlage 1: Deelnemers aan de benchmark Abw over het jaar 2001

Achtkarspelen Heusden Steenwijk Alkmaar Hoogeveen Tholen Almere Hoogezand-Sappemeer Tilburg Alphen aan den Rijn Hoorn Tynaarlo Amstelveen Houten Tytsjerksteradiel Amsterdam Huizen Veendam Apeldoorn Katwijk Velsen Asten Kerkrade Venray Baarn Kollumerland c.a. Vlaardingen Barendrecht Leeuwarden Wageningen Bergen op Zoom Lelystad Winsum Bladel Leusden Winterswijk Borger-Odoorn Loenen Wormerland Breda Lopik Zaanstad Coevorden Losser Zevenaar De Ronde Venen Maastricht Zutphen Delft Middelburg Zwijndrecht Delfzijl Monster Zwolle 's-Hertogenbosch Nieuwegein
Doetinchem Nijmegen
Dordrecht Noordoostpolder Dronten Noordwijk
Ede NW-Fryslan
Eemsmond Oldebroek
Emmen Ooststellingwerf Enschede Oss
Ermelo Oud-Beijerland Gouda Overbetuwe
Groesbeek Purmerend
Haarlem Reeuwijk
Haarlemmermeer Reimerswaal Hardenberg Rheden
Harderwijk Ridderkerk
Heerenveen Roermond
Heerhugowaard Schiedam
Hellevoetsluis Soest
Helmond Spijkenisse Hengelo (Ov.) Stadskanaal

69 Benchmark sociale diensten

Deel: ' Rapportage 2001 Benchmark sociale diensten '




Lees ook