---
British Telecom levert uitstekende klantservice dankzij KANA

---
Telecommunicatiebedrijf gebruikt KANA voor communicatie via e-mail met meer dan 5 miljoen klanten

Hoofddorp, 25/02/2003

British Telecom (BT), de voornaamste telecommunicatie-aanbieder in Groot-Brittannië, heeft KANA Response geïmplementeerd om alle via de website - BT.com - binnenkomende e-mails te behandelen. KANA levert modulaire eCRM-oplossingen die specifiek voor de telecombranche zijn geoptimaliseerd.

BT gebruikt KANA Response?, een e-mail-beheersysteem om klantenservice te verbeteren zonder kosten te verhogen. Het bedrijf vermindert ook het aantal e-mails door de informatie te gebruiken die van de klantaanvragen verkregen worden,. Daardoor kan BT het pro-active beleid voor klantsupport nog beter inhoud geven.

BT heeft meer dan 5 miljoen klanten en verwacht tot 20.000 e-mails per week via BT.com te ontvangen. Op dit moment behandelen een paar honderd adviseurs en supportmedewerkers de klantaanvragen. Het gaat om uiteenlopende vragen over producten en services als ook om reacties op de e-mail-campagnes van BT.

Met behulp van KANA Response worden alle aanvragen naar de aangewezen agent gestuurd zodat klanten zo snel mogelijk het correcte antwoord ontvangen. BT analyseert ook de types aanvragen en gebruiken deze informatie om het materiaal voor klantsupport, zolas producthandboeken, voortdurend aan te passen. Zo kan het aantal aanvragen teruggedrongen worden en toekomstige supportkosten gespaard worden.

"Kwaliteit van dienstverlening staat bij ons voorop," zegt Adam Marchmont, systems development manager, BT Retail Shared Infrastructure. "E-mail is van vitaal belang bij klantinteracties en daarom hebben wij onze verschillende e-mailsystemen door één groot systeem vervangen. Wij wilden daarmee twee doelstellingen bereiken. In de eerste plaats wilden wij een goed klantservice leveren. Ten tweede wilden wij het nieuwe systeem gebruiken om veranderende klantentrends te ontdekken en te meten. Deze informatie gebruiken wij nu om onze klantservice voortdurend te verbeteren. Tevens levert het langetermijnvoordelen op omdat het aantal aanvragen vermindert. KANA heeft ons dus niet alleen CRM-software geleverd, maar heeft geholpen onze klantservice te verbeteren met een snelle ROI."
---
END

---
KANA in de telecommunicatiebranche
Uitgaande van de successen bij British Telecom en andere klanten in de telecommunicatiebranche, heeft KANA een reeks branchespecifieke oplossingen en aanpassingen ingericht om aan de behoeften van die markt te tegemoet te komen. Deze applicaties helpen
telecommunicatieorganisaties klantinteractie naar een voordeliger kanaal te brengen, verbetert de verhouding klantenwerving en behoud van klanten en verlaagt het klantenverloop. Bedrijven hebben met een toenemende concurrentie op de markt te maken en kunnen dankzij KANA voor een makkelijk toegang tot persoonsgebonden informatie zorgt. Agenten in de customerservice kunnen eenvoudig waardetoevoegende services aanbieden om de winstgevendheid van ieder klant te verhogen. Bovendien kunnen zijn pro-actief informatie omtrent betalingsplan en uitstaande betalingen doorgeven via e-mail, Web en telefoon.

Over KANA
KANA (NASDAQ: KANA) levert vooruitstrevende
eCRM-oplossingen aan de grootste bedrijven ter wereld waardoor die laatste hun klanten en partners beter kunnen bedienen en begrijpen. De oplossingen drukken bovendien de kosten in contactcenters en marketingafdelingen en verhogen het resultaat. Dankzij een compleet aanbod van customer relationship management-oplossingen - een combinatie van KANA's eCRM Architecture en
bedrijfstoepassingen - is KANA vandaag de snelst groeiende eCRM-leverancier ter wereld. Dankzij het aanbod kunnen gebruikers hun relatie met partners en klanten verbeteren aangezien de interactie onafhankelijk is van plaats, tijd en wijze - via alle kanalen, inclusief het internet, e-mail of telefoon. KANA's klanten omvaten Global 2000 klanten in verschillende branches ? financiële branche, productie, high-tech, communicatie, retail en dienstverlening, waaronder: ADP, Chase, E*Trade, GAP, GM, Hewlett-Packard, Kodak, Sony, United Airlines, Verizon, TaylorMade-adidas Golf en Williams Sonoma. KANA is aanwezig in 22 landen wereldwijd en kan rekenen op een wereldwijd netwerk van tientallen partners. Voor meer informatie, surf naar www.kana.com

Voor journalisten
Kris Bogaerts, KANA, tel: +31 (0)23 549 90 17, e-mail: kbogaerts@kana.com
Claudia Mairböck, NewsEngine PR, tel: +31 (0)20 567 2170, e-mail: claudia.mairbock@newsenginepr.com
Ref.:KANA0115-118096

Deel: ' Telecommunicatiebedrijf gebruikt KANA voor communicatie via e-mail m.. '




Lees ook